第一(yī)講：客戶為(wèi)什(shén)麽會(huì)投訴？

一(yī)、客戶投訴的(de)起因？

1、了(le)解客戶不(bù)滿意的(de)理(lǐ)由

2、頭腦(nǎo)風(fēng)暴：分(fēn)組討(tǎo)論各自(zì)經曆中最難忘的(de)客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的(de)分(fēn)析

二、客戶投訴意味著(zhe)什(shén)麽

1、客戶投訴會(huì)帶來(lái)的(de)負面影(yǐng)響

2、客戶投訴帶來(lái)的(de)積極作(zuò)用(yòng)

3、客戶投訴中帶來(lái)的(de)商機(jī)

三、面對(duì)客戶投訴的(de)正确心态

1、站(zhàn)在客戶的(de)位置想問(wèn)題

2、勇于承擔責任，面對(duì)比逃避有(yǒu)效

3、做(zuò)處理(lǐ)前的(de)準備

4、案例分(fēn)析：

1）服務态度引起的(de)投訴

2）産品質量引起的(de)投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的(de)投訴升級

第二講：處理(lǐ)客戶投訴的(de)方法和(hé)注意事(shì)項

一(yī)、處理(lǐ)客戶投訴的(de)步驟和(hé)方法

1、仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和(hé)相(xiàng)關責任渠道(dào)溝通(tōng)，做(zuò)到(dào)心中有(yǒu)數(shù)

2、了(le)解事(shì)件(jiàn)原委後，及時(shí)緻歉，安撫客戶

3、站(zhàn)在公平公正的(de)立場(chǎng)，做(zuò)出恰當處理(lǐ)

二、處理(lǐ)客戶投訴時(shí)應該注意的(de)問(wèn)題

1、理(lǐ)解接受，首問(wèn)負責制(zhì)

2、設身(shēn)處地(dì)，常換位思考

3、承擔壓力，要(yào)用(yòng)心去(qù)做(zuò)

4、有(yǒu)理(lǐ)遷讓，補償要(yào)得(de)當

5、繼續合作(zuò)，雙赢是(shì)目的(de)

三、處理(lǐ)客戶投訴的(de)原則

1、預防原則：加強管理(lǐ)，防微(wēi)杜漸

2、及時(shí)原則：快(kuài)速反應，及時(shí)答(dá)複

3、處理(lǐ)原則：責任到(dào)人(rén)，亡羊補牢

4、管理(lǐ)原則：有(yǒu)效回訪，制(zhì)度完善

案例分(fēn)享：一(yī)位在營業(yè)廳摔了(le)手機(jī)的(de)客戶轉變為(wèi)忠實客戶的(de)過程

第三講：通(tōng)信行(xíng)業(yè)投訴處理(lǐ)問(wèn)題聚焦

一(yī)、熱(rè)點投訴問(wèn)題處理(lǐ)分(fēn)析

1、服務質量：提升素質，樹(shù)企業(yè)形象

2、數(shù)據計(jì)費(fèi)：調查清楚，還(hái)客戶明(míng)白(bái)

3、終端銷售：質量把關，銷隻是(shì)開(kāi)始

二、通(tōng)信行(xíng)業(yè)投訴處理(lǐ)流程

1、日(rì)常性投訴處理(lǐ)

2、突發性網絡問(wèn)題處理(lǐ)

3、VIP客戶投訴處理(lǐ)

三、通(tōng)信類常見(jiàn)投訴客戶案例分(fēn)析

1、網絡類投訴案例分(fēn)析

2、流量類投訴案例分(fēn)析

3、裝維類投訴案例分(fēn)析

4、合作(zuò)網站(zhàn)定制(zhì)類信息投訴案例分(fēn)析

5、定制(zhì)終端質量類投訴案例分(fēn)析

第四講：如(rú)何減少(shǎo)客戶投訴？

一(yī)、服務規範要(yào)統一(yī)

1、統一(yī)的(de)宣傳口徑

2、統一(yī)的(de)職業(yè)形象

3、統一(yī)的(de)服務行(xíng)為(wèi)

4、統一(yī)的(de)考核标準

二、服務提速，立即行(xíng)動

1、兌現(xiàn)承諾要(yào)及時(shí)，誠信放(fàng)在第一(yī)位

2、服務客戶不(bù)拖拉，在客戶預計(jì)等待時(shí)間(jiān)前完成

三、服務監管要(yào)到(dào)位

1、從(cóng)源頭強化(huà)對(duì)服務的(de)監督和(hé)管理(lǐ)

2、高(gāo)效、高(gāo)質的(de)服務效率來(lái)自(zì)于合理(lǐ)的(de)獎懲制(zhì)度

3、案例解析：

1）換位思考：作(zuò)為(wèi)消費(fèi)者，你(nǐ)有(yǒu)投訴的(de)經曆嗎(ma)？如(rú)果有(yǒu)，當時(shí)是(shì™)怎麽解決的(de)？你(nǐ)對(duì)處理(lǐ)結果滿意嗎(ma)？

2）角色演練：情景模拟，學員(yuán)評判處理(lǐ)方法是(shì)否得(de)當，最後老(lǎo)師(shī)點評

第五講：課程總結

一(yī)、知(zhī)識要(yào)點回顧

二、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)

結束語：服務是(shì)銷售的(de)鋪墊，銷量的(de)提升需要(yào)優質服務來(lái)促成。 

特别說(shuō)明(míng)：本課程內(nèi)容為(wèi)通(tōng)用(yòng)版本，在正式合作(zuò)之前，會(huì)在授課前與合作(zuò)單位相(xiàng)關人✔(rén)員(yuán)做(zuò)進一(yī)步溝通(tōng)，根據學員(yuán)和(hé)需求分(fēn)析，調整成最符合合作(zuò)單位實際情況的(de)課程δ內(nèi)容。

我們的(de)承諾：呈現(xiàn)在您面前的(de)課綱內(nèi)容如(rú)果哪個(gè)部分(fēn)不(bù)滿意，懇請(qǐng)您提出來(lái↔)，我們可(kě)以修改，如(rú)果全都(dōu)不(bù)滿意，我們可(kě)以按照(zhào)您的(de)建議( yì)重新來(lái)做(zuò)，一(yī)直做(zuò)到(dào)您滿意為(wèi)止。