課程大(dà)綱：

第一(yī)講：職業(yè)形象的(de)塑造

一(yī)、為(wèi)什(shén)麽塑造職業(yè)形象？

1、職業(yè)化(huà)工(gōng)作(zuò)理(lǐ)念

2、塑造别人(rén)眼中的(de)你(nǐ)

1）你(nǐ)心目中的(de)你(nǐ)

2）你(nǐ)理(lǐ)想中的(de)你(nǐ)

3）别人(rén)眼中的(de)你(nǐ)

3、個(gè)人(rén)職業(yè)形象是(shì)企業(yè)形象的(de)附加值

二、影(yǐng)響他(tā)人(rén)對(duì)你(nǐ)印象的(de)因素

1、你(nǐ)與客戶交流的(de)內(nèi)容

2、你(nǐ)與客戶交流時(shí)的(de)語氣

3、你(nǐ)與客戶交流時(shí)的(de)表情和(hé)動作(zuò)

4、展現(xiàn)微(wēi)笑(xiào)的(de)時(shí)機(jī)

5、窗(chuāng)口人(rén)員(yuán)行(xíng)為(wèi)舉止禁忌

6、你(nǐ)的(de)言行(xíng)代表你(nǐ)的(de)品質

案例分(fēn)享：肯德基的(de)待客之道(dào)……

第二講：客戶服務禮儀規範

一(yī)、服務客戶的(de)行(xíng)為(wèi)規範

1、服務形象“三個(gè)一(yī)”

2、服務态度“有(yǒu)四聲”

3、服務理(lǐ)念“五個(gè)一(yī)”

討(tǎo)論：客戶太多(duō)時(shí)，怎樣接待才能(néng)避免不(bù)滿?

二、服務客戶的(de)語言藝術(shù)

1、禮貌、理(lǐ)解、贊同

2、音(yīn)量的(de)把控，恰到(dào)好(hǎo)處的(de)關懷

3、尊重的(de)同時(shí)學會(huì)委婉的(de)拒絕

4、服務語言的(de)禁忌

三、營業(yè)窗(chuāng)口電(diàn)話(huà)禮儀

1、接打電(diàn)話(huà)行(xíng)為(wèi)規範

2、接打電(diàn)話(huà)過程中的(de)禁忌

3、如(rú)何代接電(diàn)話(huà)

4、電(diàn)話(huà)服務服務5W2H法

四、服務力是(shì)互聯網時(shí)代重要(yào)的(de)技(jì)能(néng)

1、優質服務的(de)标準

2、客戶期待優質服務的(de)特征

3、服務水(shuǐ)平确認标準

第三講：有(yǒu)效溝通(tōng)才能(néng)事(shì)半功倍

一(yī)、溝通(tōng)的(de)重要(yào)性

1、達成一(yī)緻意見(jiàn)

2、減少(shǎo)摩擦猜忌

3、消除心理(lǐ)困擾

4、增進彼此了(le)解

二、影(yǐng)響溝通(tōng)的(de)因素

1、部門(mén)文(wén)化(huà)的(de)沖突

2、溝通(tōng)者的(de)心态

3、組織利益之沖突

4、組織角色與功能(néng)

三、說(shuō)适宜的(de)話(huà)，做(zuò)适宜的(de)事(shì)

1、選擇适當的(de)機(jī)會(huì)和(hé)場(chǎng)所進行(xíng)溝通(tōng)

2、控制(zhì)情緒及時(shí)回應

3、善用(yòng)親和(hé)力

第四講：營業(yè)窗(chuāng)口異議(yì)情況處理(lǐ)技(jì)巧

一(yī)、客戶投訴的(de)起因？

1、了(le)解客戶不(bù)滿意的(de)理(lǐ)由

2、頭腦(nǎo)風(fēng)暴：分(fēn)組討(tǎo)論各自(zì)經曆中最難忘的(de)客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的(de)分(fēn)析

二、客戶投訴意味著(zhe)什(shén)麽

1、客戶投訴會(huì)帶來(lái)的(de)負面影(yǐng)響

2、客戶投訴帶來(lái)的(de)積極作(zuò)用(yòng)

三、投訴案例分(fēn)析程序

1、案例呈現(xiàn)

2、案例小(xiǎo)組討(tǎo)論

1）案例中問(wèn)題的(de)實質是(shì)什(shén)麽?

2）案例中問(wèn)題點有(yǒu)哪些(xiē)?

3）如(rú)果是(shì)我們會(huì)如(rú)何處理(lǐ)?

3、案例處理(lǐ)結果點評

四、電(diàn)力系統投訴案例分(fēn)析實操

1、案例內(nèi)容描述

1）窗(chuāng)口營業(yè)投訴

2）營業(yè)廳服務投訴

3）電(diàn)網建設投訴

4）供電(diàn)質量投訴

5）停送電(diàn)投訴

2、問(wèn)題解析

3、知(zhī)識要(yào)點歸納

4、模拟演練

5、延伸拓展

6、案例分(fēn)析總結

第五講：處理(lǐ)客戶投訴的(de)方法和(hé)注意事(shì)項

一(yī)、處理(lǐ)客戶投訴的(de)步驟和(hé)方法

1、仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和(hé)相(xiàng)關責任渠道(dào)溝通(tōng)，做(zuδò)到(dào)心中有(yǒu)數(shù)

2、了(le)解事(shì)件(jiàn)原委後，及時(shí)緻歉，安撫客戶

3、站(zhàn)在公平公正的(de)立場(chǎng)，做(zuò)出恰當處理(lǐ)

二、處理(lǐ)客戶投訴時(shí)應該注意的(de)問(wèn)題

1、理(lǐ)解接受，首問(wèn)負責制(zhì)

2、設身(shēn)處地(dì)，常換位思考

3、承擔壓力，要(yào)用(yòng)心去(qù)做(zuò)

4、有(yǒu)理(lǐ)遷讓，補償要(yào)得(de)當

三、處理(lǐ)客戶投訴的(de)原則

1、預防原則：加強管理(lǐ)，防微(wēi)杜漸

2、及時(shí)原則：快(kuài)速反應，及時(shí)答(dá)複

3、處理(lǐ)原則：責任到(dào)人(rén)，亡羊補牢

4、管理(lǐ)原則：有(yǒu)效回訪，制(zhì)度完善

第六講：制(zhì)定客戶服務體(tǐ)系标準

一(yī)、制(zhì)定服務基礎管理(lǐ)

二、客戶群分(fēn)類、建檔、定期回訪

三、客戶意見(jiàn)反饋、處理(lǐ)流程

第七講：課程總結

1、知(zhī)識要(yào)點回顧

2、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)