課程背景：

 在互聯網時(shí)代背景下(xià)，機(jī)遇與挑戰并存，而人(rén)才在競争中是(sh♥ì)勝敗的(de)關鍵因素，企業(yè)生(shēng)存發展的(de)根本在于人(rén)，而人(rén)的(de)關鍵€因素是(shì)素質，因而，培養和(hé)造就(jiù)一(yī)支能(néng)适應市(shì)場(chǎng)競争的(de)高(gāo)素質的(de)員¶(yuán)工(gōng)隊伍是(shì)企業(yè)能(néng)否良性正常經營的(de)必要(yào)條件(jiàn)，所♣以說(shuō)，企業(yè)裡(lǐ)的(de)任何東(dōng)西(xī)都(dōu)是(shì)有(yǒu)價的(Ωde)，唯獨優秀的(de)員(yuán)工(gōng)是(shì)無價的(de)。關于企業(yè)與員(yuán)工(gōng)的(de)共同發展©，也(yě)是(shì)當前企業(yè)面臨的(de)一(yī)個(gè)重要(yào)課題。

課程大(dà)綱：

第一(yī)講：職業(yè)素養的(de)概念

1、什(shén)麽是(shì)職業(yè)素養

2、職業(yè)素養的(de)不(bù)同導緻的(de)不(bù)同結果

3、如(rú)何提高(gāo)職業(yè)素養

案例分(fēn)析：同在一(yī)個(gè)營業(yè)廳，不(bù)同的(de)銷售業(yè)績

解析點：相(xiàng)同的(de)起點，不(bù)同的(de)結果，原因何在？

第二講：優秀職業(yè)素養的(de)養成

1、外(wài)在——職業(yè)形象

1）塑造别人(rén)眼中的(de)你(nǐ)

2）公司形象法則之計(jì)算(suàn)公式

3）影(yǐng)響他(tā)人(rén)對(duì)你(nǐ)印象的(de)因素

2、內(nèi)在——職業(yè)化(huà)內(nèi)涵

1）态度

2）行(xíng)為(wèi)

3）專業(yè)

4）意識

3、展現(xiàn)職業(yè)而友(yǒu)善的(de)形象

1）職業(yè)禮儀之男(nán)性篇

2）職業(yè)禮儀之女(nǚ)性篇

4、服務客戶有(yǒu)原則

1）八主動原則

2）四一(yī)緻原則

3）三誠信原則

5、合作(zuò)才能(néng)共赢

1）求同存異

2）互助協作(zuò)

3）公平競争

第三講：有(yǒu)效溝通(tōng)才能(néng)事(shì)半功倍

1、溝通(tōng)的(de)重要(yào)性

1）達成一(yī)緻意見(jiàn)

2）減少(shǎo)摩擦猜忌

3）消除心理(lǐ)困擾

4）增進彼此了(le)解

2、影(yǐng)響溝通(tōng)的(de)因素

1）部門(mén)文(wén)化(huà)的(de)沖突

2）溝通(tōng)者的(de)心态

3）組織利益之沖突

4）組織角色與功能(néng)

3、溝通(tōng)漏鬥原理(lǐ)

第四講：學會(huì)傾聽(tīng)是(shì)尊重對(duì)方的(de)表現(xiàn)

1、傾聽(tīng)的(de)層次

1）心不(bù)在焉

2）被動消極

3）認真專注

4）設身(shēn)處地(dì)

2、積極傾聽(tīng)

1）用(yòng)詞

2）語調

3）動作(zuò)

3、有(yǒu)效的(de)傾聽(tīng)技(jì)能(néng)

1）面部表情

2）控制(zhì)情緒

3）目光(guāng)接觸

4）記錄複述

第五講：溝通(tōng)要(yào)講究策略

1、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的(de)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的(de)

1）了(le)解對(duì)方想聽(tīng)你(nǐ)說(shuō)什(shén)麽

2）探詢對(duì)方想說(shuō)什(shén)麽

3）以對(duì)方感興趣的(de)方式表達

4）用(yòng)對(duì)方喜歡的(de)方式傾聽(tīng)

5）選擇适當的(de)機(jī)會(huì)和(hé)場(chǎng)所進行(xíng)溝通(tōng)

6）控制(zhì)情緒及時(shí)回應

2、善用(yòng)親和(hé)力

1）微(wēi)笑(xiào)

2）贊美(měi)

3）推銷

3、同理(lǐ)心溝通(tōng)

1）同理(lǐ)心的(de)理(lǐ)解

2）同理(lǐ)心的(de)兩個(gè)區(qū)别

第六講：課程總結

一(yī)、知(zhī)識要(yào)點回顧

二、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)