電(diàn)信裝維工(gōng)程師(shī)服務培訓
課程價格：認證會(huì)員(yuán)可(kě)見(jiàn)
課程時(shí)長(cháng)：1 天，6小(xiǎo)時(shí)/天
上(shàng)課方式：公開(kāi)課
授課講師(shī)： 仝曉麗(lì)
授課對(duì)象：裝維班長(cháng)
| 授課時(shí)間(jiān) | 1 天，6小(xiǎo)時(shí)/天 |
| 授課對(duì)象 | 裝維班長(cháng) |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
課程背景：
互聯網時(shí)代，沒有(yǒu)安裝寬帶的(de)電(diàn)腦(nǎo)就(jiù)如(rú)同買了(l₹e)電(diàn)視(shì)機(jī)卻沒有(yǒu)電(diàn)一(yī)樣，因此，對(duì)于絕大(dà)≥多(duō)數(shù)家(jiā)庭來(lái)說(shuō)，電(diàn)腦(nǎo)買回家(jiā)後的(♦de)第一(yī)步就(jiù)是(shì)安裝寬帶，而寬帶安裝，是(shì)需要(yào)進入到(dào)客戶家(jiā)裡(lǐ)的(de)，在客戶↓的(de)私密地(dì)盤，需要(yào)注意的(de)地(dì)方也(yě)比在營業(yè)廳之類的(de)公衆場(chǎng)合的(de)要(yào)求會(huì)更多(duō)一(yī)些(xiē)，也(yě)許一(yī)個(gè)不(bù)恰當的(de)行(xíng)為(wèi)，就(jiù)會×(huì)讓客戶滿意度大(dà)打折扣，所以說(shuō)裝維工(gōng)程師(shī)崗位，是(shì)一(yī)個(gè)非常考→驗員(yuán)工(gōng)素質的(de)基層崗位，不(bù)僅要(yào)掌握電(diàn)信寬帶網絡的(de)技(jì)術(shù)，還(hái)需要(yào)具備專業(yè)的<(de)服務意識和(hé)與服務溝通(tōng)技(jì)能(néng)，才能(néng)赢得(de)客戶口碑，樹(sδhù)立企業(yè)良好(hǎo)形象。
課程目标：
通(tōng)過本課程的(de)學習(xí)，提升裝維員(yuán)工(gōng)的(de)客戶服務水( shuǐ)平，強化(huà)裝維員(yuán)工(gōng)在工(gōng)作(zuò)中的(de)服務意識，規範±服務禮儀，掌握有(yǒu)效的(de)溝通(tōng)技(jì)巧和(hé)方法，提高(gāo)工(gōng)作(zuò)效率，提升客戶滿意度。
課程大(dà)綱：
第一(yī)講：打造星級服務，你(nǐ)可(kě)以做(zuò)得(de)更好(hǎo)
1、儀容儀表要(yào)合規
2、上(shàng)門(mén)流程五标準
3、禮貌用(yòng)語挂嘴邊
4、服務禁忌是(shì)雷區(qū)
5、規範檢查和(hé)考核
案例解析：多(duō)一(yī)點耐心，得(de)一(yī)份認可(kě)
第二講：客戶服務的(de)真谛
1、熱(rè)情服務，專業(yè)支撐
2、尊重客戶，重視(shì)開(kāi)始
3、關注細節，小(xiǎo)中見(jiàn)大(dà)
4、換位思考，理(lǐ)解萬歲
案例解析：誠心相(xiàng)助換來(lái)客戶無限忠誠
第三講：處理(lǐ)投訴和(hé)抱怨的(de)技(jì)巧
1、理(lǐ)解接受，首問(wèn)負責制(zhì)
2、設身(shēn)處地(dì)，常換位思考
3、承擔壓力，要(yào)用(yòng)心去(qù)做(zuò)
4、有(yǒu)理(lǐ)遷讓，補償要(yào)得(de)當
5、繼續合作(zuò)，雙赢是(shì)目的(de)
第四講：處理(lǐ)客戶投訴的(de)原則
1、預防原則：加強管理(lǐ)，防微(wēi)杜漸
2、及時(shí)原則：快(kuài)速反應，及時(shí)答(dá)複
3、處理(lǐ)原則：公平公正，處理(lǐ)得(de)當
4、管理(lǐ)原則：有(yǒu)效回訪，制(zhì)度完善
第五講：星級服務團隊的(de)建設
1、安全生(shēng)産是(shì)底線
2、按能(néng)達标必須行(xíng)
3、守土(tǔ)有(yǒu)責有(yǒu)擔當
4、團結協作(zuò)共奮鬥
第六講：課程總結
一(yī)、知(zhī)識要(yào)點回顧
二、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)
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