第一(yī)講：留住客戶，才能(néng)讓客戶記住你(nǐ)

一(yī)、開(kāi)場(chǎng)白(bái):讓客戶留下(xià)的(de)首要(yào)條件(jiàn)

1、選擇你(nǐ)的(de)開(kāi)場(chǎng)白(bái)，讓客戶停留

2、常見(jiàn)的(de)錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)白(bái)解析

3、給客戶一(yī)個(gè)留下(xià)的(de)理(lǐ)由

二、永遠(yuǎn)站(zhàn)在客戶的(de)立場(chǎng)想問(wèn)題

1、學會(huì)傾聽(tīng)

2、照(zhào)顧到(dào)客戶的(de)感受

3、想客戶所想，急客戶所急

三、服務無小(xiǎo)事(shì)，态度是(shì)關鍵

1、面對(duì)新老(lǎo)客戶，态度要(yào)一(yī)緻

2、沒有(yǒu)立即消費(fèi)的(de)客戶，前後态度要(yào)一(yī)緻

3、不(bù)同類型的(de)客戶，靈活對(duì)待

案例分(fēn)享：一(yī)杯水(shuǐ)帶來(lái)的(de)一(yī)個(gè)忠誠客戶

第二講：服務客戶的(de)過程，展現(xiàn)出不(bù)一(yī)樣的(de)你(nǐ)

一(yī)、體(tǐ)現(xiàn)專業(yè)，做(zuò)客戶眼裡(lǐ)的(de)專家(jiā)

1、專業(yè)體(tǐ)現(xiàn)

2、利益驅使

3、行(xíng)動說(shuō)服

二、變客為(wèi)友(yǒu)的(de)策略

1、學會(huì)關心客戶的(de)家(jiā)人(rén)

2、急客戶所急，想客戶所想

3、制(zhì)造話(huà)題，引導消費(fèi)

三、你(nǐ)的(de)言行(xíng)代表你(nǐ)的(de)品質

1、不(bù)诋毀同行(xíng)

2、承諾要(yào)兌現(xiàn)

3、時(shí)刻尊重客戶

案例解析：一(yī)句不(bù)該說(shuō)的(de)話(huà)丢掉了(le)一(yī)個(gè)客戶

第三講：客戶購(gòu)買你(nǐ)産品的(de)理(lǐ)由

一(yī)、客戶信任是(shì)前提

1、找到(dào)和(hé)客戶的(de)相(xiàng)同點

2、善于傾聽(tīng)，了(le)解客戶需求

3、關注細節，小(xiǎo)事(shì)不(bù)随便

二、“物(wù)超所值”是(shì)理(lǐ)由

1、用(yòng)産品質量說(shuō)話(huà)

2、公平合理(lǐ)的(de)标價

3、産品之外(wài)的(de)增值服務

三、售後服務要(yào)到(dào)位

1、退貨換貨，商家(jiā)誠信度的(de)展現(xiàn)

2、沒有(yǒu)麻煩的(de)客戶，隻有(yǒu)不(bù)到(dào)位的(de)服務

3、實操演練：小(xiǎo)組分(fēn)角色演練打動客戶帶來(lái)的(de)銷量

第四講：如(rú)何成功打造客戶的(de)忠誠度

一(yī)、客戶滿意才能(néng)再消費(fèi)

1、超越客戶期望，感動客戶

2、主動提供客戶感興趣的(de)新信息

3、找到(dào)和(hé)客戶的(de)相(xiàng)同點

二、妥善應對(duì)客戶的(de)不(bù)滿意

1、不(bù)與客戶争論

2、真誠緻歉

2、以感激的(de)心态面對(duì)客戶的(de)投訴

3、及時(shí)處理(lǐ)解決客戶面臨的(de)問(wèn)題

4、委婉解釋與顧客之間(jiān)發生(shēng)的(de)誤會(huì)

三、了(le)解周邊的(de)客戶群體(tǐ)

1、服務特殊客戶要(yào)用(yòng)心

2、客戶消費(fèi)習(xí)慣記心頭

3、适時(shí)促銷須跟進

小(xiǎo)組討(tǎo)論：小(xiǎo)區(qū)促銷如(rú)何有(yǒu)效創收

第五講：制(zhì)定客戶服務體(tǐ)系标準

一(yī)、制(zhì)定服務基礎管理(lǐ)

二、客戶群分(fēn)類、建檔、定期回訪

三、客戶意見(jiàn)反饋、處理(lǐ)流程

第六講：課程總結

1、知(zhī)識要(yào)點回顧

2、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)

結束語：化(huà)客為(wèi)友(yǒu)，銷量從(cóng)服務中來(lái)

特别說(shuō)明(míng)：本課程內(nèi)容為(wèi)通(tōng)用(yòng)版本，在正式合作(zuò) 之前，會(huì)在授課前與合作(zuò)單位相(xiàng)關人(rén)員(yuán)做(zuò)進一(yī)步溝通(tōng)，根據學員(yuán↑)和(hé)需求分(fēn)析，調整成最符合合作(zuò)單位實際情況的(de)課程內(nèi)容。