第一(yī)章(zhāng)： 精品化(huà)運營管理(lǐ)之——困境梳理(lǐ)
案例解析：《XX銀(yín)行(xíng)網點精品化(huà)運營管理(lǐ)》
一(yī)、精品化(huà)運營是(shì)銀(yín)行(xíng)發展的(de)必由之路(lù)
1.是(shì)銀(yín)行(xíng)生(shēng)存、轉型、可(kě)持續發展的(de)基石
2.是(shì)參與最佳星級網點評定的(de)有(yǒu)利保障
3.是(shì)體(tǐ)現(xiàn)“以客戶為(wèi)中心”的(de)服務宗旨
4.是(shì)銀(yín)行(xíng)提高(gāo)經營效益與降低(dī)成本路(lù)徑  
5.是(shì)提高(gāo)職員(yuán)個(gè)人(rén)價值的(de)最佳通(tōng)行(xíng)證
6.是(shì)防範風(fēng)險、提高(gāo)修養、規範行(xíng)為(wèi)的(de)标準
二、精品化(huà)運營管理(lǐ)面臨的(de)六大(dà)困惑
1. “服”時(shí)代→“務”時(shí)代
2. “量”時(shí)代→“質”時(shí)代
3. “挖”客戶→“讀(dú)”市(shì)場(chǎng)
4. “兵(bīng)”團夥→“将”團隊
5. “計(jì)”業(yè)績→“變”模式
6. “重”管理(lǐ)→“策”經營
三、管理(lǐ)者精品化(huà)運營的(de)思維梳理(lǐ)
1.大(dà)局工(gōng)作(zuò)：根本點、中心點、成敗點思維 
2.階段工(gōng)作(zuò)：制(zhì)高(gāo)點、切入點、關鍵點思維 
3.日(rì)常工(gōng)作(zuò)：重點逐、要(yào)點圈、難點破思維 
4.協作(zuò)工(gōng)作(zuò)：共同點、平衡點、結合點思維 
5.思考工(gōng)作(zuò)：臨界的(de)、轉折點、混亂突思維
6.落實工(gōng)作(zuò)：結果定向、階段監督、後續思維
四、管理(lǐ)者對(duì)精品化(huà)管理(lǐ)的(de)定位七步流程
1.理(lǐ)念、渠道(dào)、區(qū)域、欲望、
2.消費(fèi)者、競争者、絆腳石
案例解析：《農(nóng)行(xíng)某營業(yè)室銳意進取、追求卓越》 
《招行(xíng)某支行(xíng)發展服務優勢、鑄就(jiù)百佳》

第二章(zhāng)： 精品化(huà)運營管理(lǐ)之——品牌設計(jì)
案例解析：【農(nóng)商行(xíng)的(de)‘築巢引鳳’行(xíng)動】
一(yī)、商業(yè)銀(yín)行(xíng)品牌管理(lǐ)現(xiàn)狀
1.品牌管理(lǐ)與市(shì)場(chǎng)戰略脫節
2.品牌建設與文(wén)化(huà)建設脫節
3.宣傳策略與産品設計(jì)脫節
4.産品同質與客戶價值脫節
二、商業(yè)銀(yín)行(xíng)品牌經營思路(lù)設計(jì)
1.以整體(tǐ)戰略引導品牌戰略
2.塑造特色文(wén)化(huà)、品牌個(gè)性
3.建立協調的(de)品牌拓展體(tǐ)系
4.建立行(xíng)之有(yǒu)效的(de)組織架構
三、品牌管理(lǐ)可(kě)持續發展三步曲：
1.做(zuò)小(xiǎo)、做(zuò)穩、求利
2.做(zuò)強、做(zuò)大(dà)、求名
3.做(zuò)精、做(zuò)細、求勢
四、品牌管理(lǐ)的(de)精準定位
1.五精【精華、精品、精髓、精通(tōng)、精密】
2.四品【市(shì)場(chǎng)、資源、行(xíng)業(yè)、群體(tǐ)】
五、商業(yè)銀(yín)行(xíng)品牌構建的(de)途徑
1.以規範為(wèi)前提——招商銀(yín)行(xíng)（案例）
2.以系統為(wèi)保證——工(gōng)商銀(yín)行(xíng)（案例）
3.以數(shù)據為(wèi)标準——興業(yè)銀(yín)行(xíng)（案例）
4.以信息為(wèi)基礎——民(mín)生(shēng)銀(yín)行(xíng)（案例）
5.以客戶為(wèi)中心——漢口銀(yín)行(xíng)（案例）
6.以市(shì)場(chǎng)為(wèi)導向——浦發銀(yín)行(xíng)（案例）
7.以服務為(wèi)手段——建設銀(yín)行(xíng)（案例）
8.以價值為(wèi)目的(de)——農(nóng)業(yè)銀(yín)行(xíng)（案例）

第三章(zhāng)：精品化(huà)運營管理(lǐ)之——團隊執行(xíng)
案例：《解讀(dú)亮(liàng)劍精神》
一(yī)、摧毀你(nǐ)成就(jiù)感的(de)子(zǐ)彈
1.診斷團隊中的(de)“忙、累、煩、亂” 
2.你(nǐ)是(shì)在為(wèi)“團夥”賣命，不(bù)是(shì)在給團隊出力
二、甄别團隊成員(yuán)的(de)角色扮演
1.梳理(lǐ)你(nǐ)在【領導、同事(shì)、家(jiā)人(rén)、閨蜜】的(de)評價
2.團隊管理(lǐ)者的(de)角色定位偏差、前途渺茫
3.甄别【人(rén)裁.人(rén)材 .人(rén)才.人(rén)财】的(de)方法
4.4D領導力的(de)天性測試及點評判斷【工(gōng)具】
三、高(gāo)效團隊的(de)責任驅動力【五步法】
1.用(yòng)“沒有(yǒu)借口”驅動自(zì)我責任心
2.用(yòng)“付出精神”驅動自(zì)我責任心
3.用(yòng)“職業(yè)忠誠”驅動自(zì)我責任心；
4.用(yòng)“勇于突破”驅動自(zì)我責任心
5.用(yòng)“剩者為(wèi)王”驅動自(zì)我責任心；
四、高(gāo)效團隊執行(xíng)力鍛造【七步曲】
1.服從(cóng)法則：以服從(cóng)為(wèi)天職
2.目标法則：盯準一(yī)隻野兔
3.裸奔法則：沒有(yǒu)退路(lù)就(jiù)是(shì)出路(lù)、、、、、、
五、管理(lǐ)者對(duì)8090員(yuán)工(gōng)激勵的(de)【十授法】 
1.授人(rén)以魚——保障激勵
2.授人(rén)以漁——引導激勵
3.授人(rén)以欲——期望激勵
4.授人(rén)以譽——榮譽激勵
5.授人(rén)以娛——快(kuài)樂(yuè)激勵、

第四章(zhāng)：精品化(huà)運營管理(lǐ)之——網點督導
一(yī)、營業(yè)網點與客戶之間(jiān)的(de)關系 
熟人(rén)、親人(rén)、愛(ài)人(rén)、貴人(rén)、、、
二、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)失敗意味著(zhe)什(shén)麽
1.客戶資源流失
2.無理(lǐ)投訴增加
3.營銷難度增加
4.品牌知(zhī)名度下(xià)降
三、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)面臨的(de)六大(dà)症狀與六大(dà)困惑
1.症狀：域雜(zá)、物(wù)亂、規劃、疲憊、流程、異常
2.困惑：時(shí)間(jiān)、職責、工(gōng)具、服務、事(shì)件(jiàn)、抱怨
四、管理(lǐ)者對(duì)經營網點的(de)認識與定位
1.你(nǐ)想服務什(shén)麽樣的(de)客戶群體(tǐ)
2.你(nǐ)想營造什(shén)麽樣的(de)客戶體(tǐ)驗
3.你(nǐ)想塑造什(shén)麽樣的(de)認知(zhī)品牌
4.你(nǐ)想吸引什(shén)麽樣的(de)市(shì)場(chǎng)資源
五、營業(yè)廳的(de)八區(qū)布局管理(lǐ)
接待引導區(qū)、視(shì)覺體(tǐ)驗區(qū)、營銷呈現(xiàn)區(qū)、、、
六、 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)與督導
1.營業(yè)廳客戶流失管理(lǐ)
2.營業(yè)廳客戶情緒管理(lǐ)
3.營業(yè)廳客戶體(tǐ)驗管理(lǐ)
4.營業(yè)廳客戶事(shì)件(jiàn)管理(lǐ)
5.營業(yè)廳客戶時(shí)間(jiān)管理(lǐ)
6.營業(yè)廳客戶消費(fèi)管理(lǐ)
7.營業(yè)廳客戶營銷管理(lǐ)

第五章(zhāng)：精品化(huà)運營管理(lǐ)之—— 資源管理(lǐ)
一(yī)、資源管理(lǐ)面臨的(de)四大(dà)現(xiàn)狀
1.客戶資源管理(lǐ)缺乏信息梳理(lǐ)
2.資源信息不(bù)能(néng)充分(fēn)有(yǒu)效利用(yòng)
3.缺乏大(dà)客戶信息的(de)經營分(fēn)析
4. “撿小(xiǎo)棄大(dà)”時(shí)刻都(dōu)在發生(shēng)
二、客戶資源管理(lǐ)深度培育策略
1.注重客戶價值分(fēn)析評估
2.建立客戶互動關系維護
三、個(gè)金(jīn)客戶資源精品化(huà)運營管理(lǐ)
1.培育客戶消費(fèi)理(lǐ)念
2.提升客戶體(tǐ)驗價值
3.培養客戶忠誠期望
4.維護客戶專屬尊享
四、企業(yè)客戶資源精品化(huà)運營管理(lǐ)
1.五種行(xíng)業(yè)分(fēn)類解讀(dú)法
2.企業(yè)發展階段及需求診斷、梳理(lǐ)
五、信貸客戶資源精品化(huà)運營管理(lǐ)
1.信貸客戶的(de)價值管理(lǐ)
2.信貸客戶的(de)深度挖掘
六、精品化(huà)網點營銷模式設計(jì)
1.瞬時(shí)營銷：從(cóng)熟視(shì)無睹走向争分(fēn)奪秒(miǎo)
2.聯動營銷：從(cóng)全員(yuán)營銷走向協同營銷
3.信息營銷：從(cóng)産品營銷走向信息營銷
4.價值營銷：從(cóng)指标營銷走向價值營銷
5.模式營銷：從(cóng)經驗營銷走向品牌營銷
6.策略營銷：從(cóng)差異營銷走向差别營銷
七、資源運營管理(lǐ)全流程梳理(lǐ)
1.信任鋪墊——售前管理(lǐ)
2.收獲預期——售中管理(lǐ)
3.資源銜接——售後管理(lǐ)

第六章(zhāng)：精品化(huà)運營管理(lǐ)之——應急管理(lǐ)
一(yī)、商業(yè)銀(yín)行(xíng)風(fēng)險的(de)特征
客觀性、可(kě)控性、擴散性、藏匿性、、、
二、網點應急處理(lǐ)的(de)重要(yào)性
1.望望——評估該事(shì)件(jiàn)應對(duì)的(de)價值
2.聽(tīng)聽(tīng)——收集該事(shì)件(jiàn)引發的(de)三重效應
3.看(kàn)看(kàn)——總結從(cóng)該事(shì)件(jiàn)中吸取什(shén)麽教訓
4.想想——分(fēn)析該事(shì)件(jiàn)是(shì)偶然還(hái)是(shì)必然
5.說(shuō)說(shuō)——設計(jì)構建預防該類事(shì)件(jiàn)流程
案例分(fēn)析：《一(yī)句話(huà)導緻銀(yín)行(xíng)撤銷》
三、應急處理(lǐ)的(de)基本意識
政治意識、大(dà)局意識、服務意識
責任意識、群衆意識、紀律意識
四、處置突發事(shì)件(jiàn)的(de)重要(yào)環節
1.事(shì)件(jiàn)判斷——準确及時(shí)
2.處理(lǐ)方案——周密細緻
3.處置措施——果斷有(yǒu)力
4.處置方法——靈活機(jī)動
5.善後處理(lǐ)——妥當合理(lǐ)
6.總結教訓——剖析原因
7.教育職工(gōng)——五不(bù)傷害
五、品牌風(fēng)險預警與防範
案例《保安的(de)華麗(lì)轉身(shēn)，銀(yín)行(xíng)損失十億》
六、信譽風(fēng)險預警與防範
案例《江蘇某銀(yín)行(xíng)因謠言發生(shēng)擠兌現(xiàn)象》
七、聲譽方向預警與防範
案例《某農(nóng)信社中風(fēng)老(lǎo)人(rén)取款猝死》

網點精品化(huà)建設解惑（20分(fēn)鐘(zhōng)）
學員(yuán)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，老(lǎo)師(shī)現(xiàn)場(chǎng)答(dá)疑。