1.透析團隊內(nèi)部溝通(tōng)的(de)主要(yào)障礙、困難、沖突起源及根本原因

2.掌握自(zì)己的(de)溝通(tōng)現(xiàn)狀，了(le)解溝通(tōng)過程模式及溝通(tōng)的¥(de)障礙

3.了(le)解團隊內(nèi)部及跨部門(mén)溝通(tōng)協作(zuò)的(de)不(bù)敗法則，掌握成功溝通(tōng)的(de)必備技(j↑ì)巧

4.學習(xí)有(yǒu)效處理(lǐ)崗位和(hé)部門(mén)間(jiān)沖突的(de)技(jì)巧，透過理(lǐ)解與服務達到(dào)雙赢，從(cóngπ)而全面提升企業(yè)工(gōng)作(zuò)績效

第一(yī)講：服務團隊

1、團隊精神是(shì)什(shén)麽?

2、為(wèi)什(shén)麽要(yào)有(yǒu)團隊意識?

3、優秀服務團隊的(de)定義

第二講：有(yǒu)效溝通(tōng)  

一(yī)、認識溝通(tōng)

1、團隊溝通(tōng)的(de)六個(gè)基本原則

2、溝通(tōng)與團隊人(rén)際關系的(de)處理(lǐ)

3、溝通(tōng)的(de)四要(yào)訣：望、聞、問(wèn)、切

4、溝通(tōng)四寶：點頭、贊美(měi)、微(wēi)笑(xiào)、謝(xiè)謝(xiè)

5、讓你(nǐ)的(de)溝通(tōng)因人(rén)而異

6、導緻溝通(tōng)阻礙的(de)原因

二、溝通(tōng)的(de)基本技(jì)巧

1.傾聽(tīng)的(de)藝術(shù)

——為(wèi)什(shén)麽要(yào)學會(huì)聆聽(tīng)

——聽(tīng)的(de)層次

——積極聆聽(tīng)的(de)原則

——積極聆聽(tīng)的(de)四個(gè)技(jì)巧

2.表達的(de)技(jì)巧

——對(duì)事(shì)不(bù)對(duì)人(rén)

——坦白(bái)表達自(zì)己的(de)真實感受

——多(duō)提建議(yì)少(shǎo)提主張

——充分(fēn)發揮語言的(de)魅力

——讓對(duì)方理(lǐ)解自(zì)己所表達的(de)含義

3.回饋的(de)方式

——有(yǒu)效反饋

——正面認知(zhī)

——修正性反饋

——負面的(de)反饋

——沒有(yǒu)反饋

三、溝通(tōng)的(de)角色與方式

1.上(shàng)對(duì)下(xià)的(de)溝通(tōng)—教導與激勵

2.下(xià)對(duì)上(shàng)的(de)溝通(tōng)--報(bào)告與建議(yì)的(de)技(jì)巧

——陳述意見(jiàn)、抱怨與批評

——除非上(shàng)司想聽(tīng)，否則不(bù)要(yào)說(shuō)

——勿原封不(bù)動呈送主管

——将資訊消化(huà)整理(lǐ),重點摘要(yào)

——分(fēn)析問(wèn)題,思考解決之道(dào)

——提出具體(tǐ)建議(yì),非問(wèn)如(rú)何處理(lǐ)

3.平行(xíng)的(de)溝通(tōng)--- 會(huì)議(yì)與協調

第三講：高(gāo)效協作(zuò)  

一(yī)、高(gāo)效協作(zuò)的(de)障礙

1.對(duì)于結果的(de)預期不(bù)同

2.被動等待信息

3.上(shàng)情無法下(xià)達，下(xià)情無法上(shàng)達

4.部門(mén)權限之間(jiān)交叉地(dì)帶的(de)事(shì)該不(bù)該管？

二、高(gāo)效協作(zuò)的(de)習(xí)慣

1、使用(yòng)溝通(tōng)語言

2、己所不(bù)欲，勿施于人(rén)

3、希望别人(rén)怎樣對(duì)自(zì)己，自(zì)己就(jiù)怎樣對(duì)别人(rén)

4、看(kàn)别人(rén)優點，與别人(rén)優點相(xiàng)處

5、及時(shí)溝通(tōng)

6、換位思考：跨部門(mén)溝通(tōng)哪方更重要(yào)？

7、人(rén)際關系中的(de)“道(dào)”與“術(shù)”

三、高(gāo)效協作(zuò)的(de)方法

1、跨部門(mén)合作(zuò)成功的(de)決定因素

2、跨部門(mén)溝通(tōng)的(de)關鍵環節

3、跨部門(mén)溝通(tōng)中的(de)實戰問(wèn)題

4、使用(yòng)電(diàn)話(huà)

5、網絡通(tōng)訊工(gōng)具

6、聚會(huì)、活動、“串門(mén)”

7、關懷：“禮”多(duō)