課程大(dà)綱：

前言思考 

1.顧客來(lái)營業(yè)廳想得(de)到(dào)什(shén)麽樣的(de)體(tǐ)驗？ 

2.營業(yè)廳服務與銷售的(de)沖突嗎(ma)？

3.銷售會(huì)破壞已建立的(de)客戶關系嗎(ma)?

4.如(rú)何對(duì)營業(yè)廳和(hé)服務人(rén)員(yuán)的(de)角色進行(xíng)定位？

案例分(fēn)析：營業(yè)廳的(de)小(xiǎo)李和(hé)小(xiǎo)王工(gōng)作(zuò)的(de)問(wèn)題在哪裡(lǐ)？

第一(yī)講：将銷售嵌入标準化(huà)服務流程

第一(yī)步：美(měi)妙接待——樹(shù)立顧客的(de)好(hǎo)感

思考：哪些(xiē)要(yào)素影(yǐng)響顧客的(de)第一(yī)印象？

一(yī)、環境

1.破窗(chuāng)理(lǐ)論：好(hǎo)的(de)環境有(yǒu)教育和(hé)引導的(de)作(zuò)用(yòng)

2.環境的(de)整理(lǐ)整頓，讓顧客看(kàn)到(dào)規範

3.工(gōng)具物(wù)料的(de)清潔清掃，讓顧客體(tǐ)驗尊重

二、微(wēi)笑(xiào)

1.微(wēi)笑(xiào)在服務中的(de)意義

2.如(rú)何微(wēi)笑(xiào)才能(néng)打動人(rén)

案例和(hé)視(shì)頻(pín)結合：側重情緒的(de)疏導

三、問(wèn)候

1.問(wèn)候語的(de)不(bù)同情境

2.問(wèn)候語的(de)語氣語調

3.問(wèn)候語的(de)訓練

四、姿勢

1.優雅站(zhàn)姿的(de)塑造及訓練

2.端正坐(zuò)姿的(de)塑造及訓練

3.不(bù)良姿勢有(yǒu)哪些(xiē)？

五、外(wài)表

1.工(gōng)作(zuò)服及職業(yè)制(zhì)服的(de)穿著(zhe)規範

2.儀容禮儀的(de)基本要(yào)求

3.現(xiàn)場(chǎng)總結儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評選形象大(dà)使

模拟訓練：各種情境下(xià)的(de)開(kāi)場(chǎng)白(bái)訓練

第二步：理(lǐ)解需求——關注面前的(de)顧客

1.顧客的(de)需求包括業(yè)務需求和(hé)心理(lǐ)需求

2.理(lǐ)解需求的(de)四部曲：望聞問(wèn)切

3.如(rú)何觀察顧客——望的(de)技(jì)術(shù)

4.聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音(yīn)——聞的(de)技(jì)術(shù)

5.回應顧客——切的(de)技(jì)術(shù)

案例分(fēn)析：那(nà)些(xiē)被我們忽略的(de)情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的(de)信任

1.專業(yè)精深：快(kuài)速準确的(de)業(yè)務操作(zuò)

2.有(yǒu)形原則：規範的(de)手勢、舒服的(de)動作(zuò)

3.有(yǒu)聲原則：請(qǐng)、謝(xiè)謝(xiè)、對(duì)不(bù)起

4.尊重原則：客戶有(yǒu)知(zhī)道(dào)過程的(de)權利

5.寒暄技(jì)巧：融洽與顧客的(de)關系

6.肯定原則：對(duì)任何積極行(xíng)為(wèi)給予贊美(měi)

模拟訓練：不(bù)同情境下(xià)對(duì)顧客進行(xíng)一(yī)句話(huà)肯定贊美(měi)訓練

第四步：引導需求——給予客戶正想要(yào)的(de)

1.客戶滿意轉化(huà)為(wèi)購(gòu)買需求的(de)三大(dà)控制(zhì)點：時(shí)效性

2.客戶滿意轉化(huà)為(wèi)購(gòu)買需求的(de)三大(dà)控制(zhì)點：隐蔽性

3.客戶滿意轉化(huà)為(wèi)購(gòu)買需求的(de)三大(dà)控制(zhì)點：适合性

4.針對(duì)性的(de)業(yè)務介紹： FABE産品介紹方法

5.引導顧客體(tǐ)驗，強化(huà)美(měi)好(hǎo)感覺

案例分(fēn)析：我們的(de)介紹是(shì)為(wèi)了(le)讓顧客聽(tīng)懂(dǒng)的(€de)嗎(ma)？

第五步：柔性成交——讓顧客“赢”

1.不(bù)要(yào)強迫和(hé)壓力

2.運用(yòng)引導來(lái)處理(lǐ)異議(yì)

3.提供備選和(hé)成功案例

4.假定成交：讓顧客看(kàn)到(dào)你(nǐ)的(de)努力

案例分(fēn)析：“成功的(de)基金(jīn)經理(lǐ)”後面的(de)故事(shì)

第六步：服務根進——讓顧客真心說(shuō)謝(xiè)謝(xiè)

1.确認服務

2.做(zuò)好(hǎo)售後說(shuō)明(míng)

3.表達感謝(xiè)

4.送别客戶：迎三送七原則

5.電(diàn)話(huà)回訪的(de)要(yào)點

第二講：個(gè)性化(huà)服務和(hé)服務補救

一(yī)、讓個(gè)性化(huà)服務标準化(huà)

案例分(fēn)析：航空(kōng)公司和(hé)酒店(diàn)的(de)個(gè)性化(huà)服務——讓個(gè)性化(huà)服務标準化(huà)

1.真情一(yī)刻：

1）當顧客東(dōng)張西(xī)望時(shí)：就(jiù)近(jìn)員(yuán)工(gōng)都(d★ōu)要(yào)上(shàng)前給與引導

2）顧客拿(ná)重物(wù)很(hěn)費(fèi)力時(shí)：就(jiù)近(jìn)員(yuán)工(¶gōng)都(dōu)要(yào)上(shàng)前給與幫助

3）當顧客把展品散落地(dì)面時(shí)：關心人(rén)在先，然後是(shì)商品

4）排隊時(shí)間(jiān)較長(cháng)時(shí)：請(qǐng)說(shuō)一(yī)句讓您久等了(le)

頭腦(nǎo)風(fēng)暴：還(hái)有(yǒu)哪些(xiē)顧客的(de)不(bù)方便時(shí)刻？

二、讓服務補救成為(wèi)優質服務的(de)重要(yào)補充

案例分(fēn)析：憤怒的(de)顧客

1.投訴的(de)危害

2.投訴的(de)升級過程

3.服務補救讓投訴顧客轉怒為(wèi)喜

4.服務補救的(de)三性：适應性、及時(shí)性、主動性

頭腦(nǎo)風(fēng)暴：營業(yè)廳還(hái)有(yǒu)哪些(xiē)需要(yào)補救的(de)時(shí)刻？λ

第三講：為(wèi)服務者提供服務

1.內(nèi)部的(de)團結和(hé)協助是(shì)保障服務的(de)關鍵

2.正在服務顧客的(de)服務人(rén)員(yuán)是(shì)內(nèi)部員(yuán)工(gōng)服務的(de)對(duì)象

3.為(wèi)服務者提供服務的(de)5要(yào)素

1）輔導

2）激勵

3）幫助

4）反饋

5）氛圍

結束：用(yòng)心服務赢得(de)尊重