前言：現(xiàn)代服務理(lǐ)念及服務意識

1.現(xiàn)代服務理(lǐ)念

2.卓越服務的(de)意義

3.禮儀基本知(zhī)識

4.禮儀在标準化(huà)服務中的(de)作(zuò)用(yòng)

備注：通(tōng)過案例的(de)方式引導

第一(yī)講：個(gè)人(rén)基本形象管理(lǐ)

一(yī)、服務魅力的(de)展示——儀态禮儀

1.優雅站(zhàn)姿的(de)塑造及訓練

2.得(de)體(tǐ)的(de)眼神禮儀

3.有(yǒu)感染力的(de)微(wēi)笑(xiào)禮儀

1）微(wēi)笑(xiào)服務的(de)涵義

2）為(wèi)什(shén)麽要(yào)微(wēi)笑(xiào)服務？

3）微(wēi)笑(xiào)的(de)力量

4）微(wēi)笑(xiào)服務的(de)要(yào)求

5）微(wēi)笑(xiào)訓練

6）培養陽光(guāng)心态，讓我們笑(xiào)得(de)出來(lái)

4.端莊坐(zuò)姿的(de)塑造及訓練

5.矯健走姿的(de)塑造及訓練

6.标準蹲姿的(de)塑造及訓練

7.鞠躬禮訓練

8.手勢禮訓練

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師(shī)演示、學員(yuán)演練相(xiàng)結合

二、服務氣場(chǎng)的(de)營造——儀表禮儀

1.個(gè)人(rén)職業(yè)形象的(de)塑造

2.商務人(rén)士的(de)著(zhe)裝原則（TPO）

3.不(bù)同場(chǎng)合的(de)著(zhe)裝規範

4.男(nán)裝的(de)規範與配飾技(jì)巧

5.女(nǚ)裝的(de)規範與配飾技(jì)巧

現(xiàn)場(chǎng)點評：共性和(hé)個(gè)性問(wèn)題點評并評選形象大(dà)使

三、服務風(fēng)度的(de)由來(lái)——儀容禮儀

1.儀容禮儀的(de)基本要(yào)求

2.儀容修飾的(de)重點

3.頭部、面部、手部的(de)修飾

4.化(huà)妝的(de)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)點評：共性和(hé)個(gè)性問(wèn)題點評并評選形象大(dà)使

第二講：高(gāo)端規範的(de)待客禮儀

1.稱呼禮儀

2.問(wèn)候禮儀

3.介紹的(de)藝術(shù)

4.名片禮儀

5.握手的(de)藝術(shù)

6.遞物(wù)的(de)禮儀

7.不(bù)出錯(cuò)的(de)座位排序

8.奉茶的(de)禮儀

9.同乘電(diàn)梯的(de)禮儀

10.上(shàng)下(xià)樓梯的(de)禮儀

11.交往距離(lí)的(de)把握

12.私人(rén)空(kōng)間(jiān)擁有(yǒu)權的(de)尊重

13.送别客戶

情景模拟練習(xí)：

1.問(wèn)候練習(xí)

2.介紹練習(xí)

3.遞物(wù)練習(xí)

4.握手練習(xí)

第三講：有(yǒu)效的(de)客戶溝通(tōng)技(jì)巧

一(yī)、電(diàn)話(huà)禮儀

1.讓接電(diàn)話(huà)者注意你(nǐ)

2.重要(yào)的(de)第一(yī)聲

3.接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的(de)流程及技(jì)巧

4.打電(diàn)話(huà)的(de)流程及技(jì)巧

5.短(duǎn)信禮節

情境練習(xí)：電(diàn)話(huà)銷售模拟訓練

二、服務言談禮儀

1.言談禮儀的(de)基本原則

2.良好(hǎo)的(de)語音(yīn)、準确的(de)語感、節奏的(de)控制(zhì)

3.适當的(de)肢體(tǐ)語言、豐富的(de)臉部表情

4.彩虹語言

情境練習(xí)：贊美(měi)在人(rén)際交往中的(de)神奇作(zuò)用(yòng)

三、和(hé)諧的(de)客戶關系從(cóng)心開(kāi)始

1.做(zuò)一(yī)個(gè)知(zhī)禮的(de)職業(yè)人(rén)

2.學做(zuò)人(rén)、善溝通(tōng)

3.人(rén)際交往禮儀規範

4.什(shén)麽是(shì)客戶異議(yì)

5.合理(lǐ)看(kàn)待客戶投訴

6.客戶各種問(wèn)題處理(lǐ)的(de)原則

結束：用(yòng)心服務赢得(de)尊重