導言

1，“憤怒的(de)顧客”——投訴是(shì)怎樣演變的(de)？

2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”

3，投訴對(duì)營業(yè)廳的(de)正面意義有(yǒu)哪些(xiē)？

4，投訴對(duì)營業(yè)廳的(de)負面影(yǐng)響又(yòu)是(shì)什(shén)麽？

5，我在投訴處理(lǐ)中收獲什(shén)麽？--如(rú)何正确看(kàn)待投訴以及投訴行(xíng)為(wèi)

第一(yī)講：服務與投訴

一(yī)、客戶為(wèi)什(shén)麽對(duì)服務更加容易不(bù)滿意了(le)？--理(lǐ)解投訴

1.消費(fèi)時(shí)代的(de)變遷

2.客戶期望值的(de)管理(lǐ)

二、營業(yè)廳投訴産生(shēng)的(de)原因——找到(dào)根源

1.公司層面的(de)原因

2.其他(tā)環節的(de)原因

3.顧客的(de)原因

4.營業(yè)廳員(yuán)工(gōng)的(de)原因

三、投訴處理(lǐ)也(yě)是(shì)一(yī)種服務——投訴處理(lǐ)中的(de)客戶感知(zhī)管理(lǐ)

1.營業(yè)廳接觸點管理(lǐ)

2.關鍵接觸點解讀(dú)

3.投訴處理(lǐ)中的(de)影(yǐng)響客戶感知(zhī)的(de)關鍵點

第二講：客戶投訴處理(lǐ)中的(de)服務技(jì)能(néng)訓練

一(yī)、觀察能(néng)力訓練--觀察以探尋客戶需求

1.客戶需求的(de)六大(dà)類型

2.觀察客戶的(de)角度

二、傾聽(tīng)能(néng)力訓練--聽(tīng)出客戶的(de)“弦外(wài)之音(yīn)”

1.“客戶為(wèi)什(shén)麽為(wèi)少(shǎo)收一(yī)毛錢(qián)而投訴”——客戶的(de)“弦外(wài)之音(yīn)”

2.投訴處理(lǐ)中傾聽(tīng)的(de)五大(dà)要(yào)點

三、投訴處理(lǐ)中提問(wèn)能(néng)力訓練——提問(wèn)以了(le)解信息，掌握關注點

1.提問(wèn)方式大(dà)比拼--投訴處理(lǐ)中常見(jiàn)的(de)四大(dà)提問(w★èn)方式分(fēn)析

2.投訴處理(lǐ)中提問(wèn)的(de)四大(dà)要(yào)點

四、贊美(měi)的(de)力量

五、積極的(de)肢體(tǐ)語言的(de)作(zuò)用(yòng)

第三講：客戶投訴處理(lǐ)中的(de)技(jì)巧訓練

一(yī)、“對(duì)症才能(néng)下(xià)藥”——客戶分(fēn)析

1.四大(dà)客戶類型及其特點

2.四大(dà)客戶類型投訴處理(lǐ)要(yào)點

實例分(fēn)析：各種不(bù)同客戶的(de)投訴處理(lǐ)要(yào)點

二、“客戶肚子(zǐ)裡(lǐ)的(de)蟲子(zǐ)”——客戶心理(lǐ)研究

1.客戶心理(lǐ)與行(xíng)為(wèi)分(fēn)析

2.想客戶之所想，才能(néng)急客戶之所急--六大(dà)客戶投訴心理(lǐ)分(fēn)析

三、投訴處理(lǐ)遵循的(de)原則與步驟

1.營業(yè)廳投訴處理(lǐ)四大(dà)原則

2.營業(yè)廳投訴處理(lǐ)七大(dà)步驟

四、投訴處理(lǐ)中巧妙的(de)藝術(shù)

1.隔離(lí)的(de)藝術(shù)

2.語言的(de)藝術(shù)

3.投訴禁忌

五、“防範于未然”--投訴的(de)預測與防範

現(xiàn)場(chǎng)演練：不(bù)同情境下(xià)的(de)客戶投訴處理(lǐ)步驟

第五講：服務補救策略

一(yī)、服務補救的(de)價值

什(shén)麽是(shì)服務補救

案例分(fēn)析：酒店(diàn)的(de)兩種做(zuò)法對(duì)客戶滿意度的(de)營銷

1.“服務補救”VS“投訴處理(lǐ)”

2.服務補救應有(yǒu)的(de)三大(dà)觀點

3.服務補救兩大(dà)原則

4.服務補救以減少(shǎo)投訴并能(néng)留住忠誠客戶

第六講：訴處理(lǐ)高(gāo)手是(shì)如(rú)何煉成的(de)？--如(rú)何提升投訴處理(lǐ)能(néng)力

一(yī)、內(nèi)心強大(dà)，情緒穩定

二、修煉內(nèi)功：不(bù)能(néng)解決問(wèn)題很(hěn)可(kě)能(néng)是(shì)解決問(wè£n)題的(de)知(zhī)識與方法在自(zì)己的(de)知(zhī)識圈以外(wài)

三、快(kuài)樂(yuè)工(gōng)作(zuò)

1.關注自(zì)己的(de)情緒

2.如(rú)何建立陽光(guāng)心态

3.快(kuài)樂(yuè)是(shì)自(zì)己選擇的(de)結果

4.快(kuài)樂(yuè)服務的(de)元素

四、尋求同事(shì)和(hé)領導的(de)幫助也(yě)善于幫助他(tā)人(rén)

結語