前言：定位

1.上(shàng)門(mén)服務與銷售的(de)沖突嗎(ma)？

2.銷售會(huì)破壞已建立的(de)客戶關系嗎(ma)?

3.如(rú)何定位網格人(rén)員(yuán)的(de)角色？

第一(yī)講：接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的(de)技(jì)巧

1.接聽(tīng)顧客咨詢報(bào)修電(diàn)話(huà)的(de)程序及要(yào)點

2.電(diàn)話(huà)中聲音(yīn)的(de)修煉

3.基本的(de)電(diàn)話(huà)禮儀

4.解答(dá)顧客問(wèn)題的(de)标準話(huà)術(shù)

情境訓練：接聽(tīng)電(diàn)話(huà)模拟訓練

第二講：拜訪前的(de)準備工(gōng)作(zuò)——準備充分(fēn)、成功一(yī)半

準備一(yī)：撥打預約電(diàn)話(huà)

1.撥打電(diàn)話(huà)的(de)程序和(hé)要(yào)點

2.确認拜訪時(shí)間(jiān)

3.确認上(shàng)門(mén)工(gōng)作(zuò)內(nèi)容

情境訓練：撥打預約電(diàn)話(huà)模拟訓練

準備二：備料

1.準備物(wù)品清單

2.避免遺漏物(wù)品的(de)小(xiǎo)技(jì)巧

情境訓練：不(bù)同情況下(xià)的(de)清單列表

準備三：營銷要(yào)點

1.查閱客戶檔案

2.初步判斷客戶類型

3.準備兩種以上(shàng)營銷方案

情境訓練：客戶類型及營銷方案設計(jì)

準備四：個(gè)人(rén)儀表

1.儀容儀表要(yào)點

2.形象自(zì)檢

3.儀容儀表的(de)重要(yào)性

互動：評選優秀形象大(dà)使

準備五：準時(shí)到(dào)達

1.準時(shí)是(shì)一(yī)種品質

2.準時(shí)的(de)小(xiǎo)技(jì)巧

3.不(bù)能(néng)準時(shí)到(dào)達的(de)補救措施

案例分(fēn)析：小(xiǎo)王的(de)做(zuò)法活動顧客諒解

第三講：客戶拜訪工(gōng)作(zuò)流程——做(zuò)好(hǎo)服務、帶動銷售

一(yī)：禮貌開(kāi)場(chǎng)

1.敲門(mén)的(de)禮節

2.良好(hǎo)第一(yī)印象的(de)要(yào)點：表情和(hé)儀态

3.開(kāi)場(chǎng)白(bái)：問(wèn)候+自(zì)我介紹+出示證件(jiàn)

4.确認客戶及服務內(nèi)容

5.說(shuō)明(míng)服務程序和(hé)告知(zhī)服務時(shí)間(jiān)

情境訓練：開(kāi)場(chǎng)白(bái)模拟訓練

二、滿意施工(gōng)

1.脫鞋和(hé)套上(shàng)鞋套

2.現(xiàn)場(chǎng)勘查确認施工(gōng)位置

3.放(fàng)置防塵布及打開(kāi)工(gōng)具包

4.産品的(de)開(kāi)封及展示

5.操作(zuò)過程中的(de)解釋說(shuō)明(míng)

6.确認施工(gōng)結果

三、演示推薦

1.演示的(de)流程及注意事(shì)項

2.邀請(qǐng)顧客體(tǐ)驗、進行(xíng)産品宣傳

3.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，探測顧客的(de)需求

4.産品推薦及介紹

5.處理(lǐ)異議(yì)促成成交

四、服務跟進

1.确認服務結果

2.留下(xià)聯系方式

頭腦(nǎo)風(fēng)暴：如(rú)何讓顧客保留我們的(de)聯系方式？

3.善意提醒

4.收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢複原貌

5.禮貌告辭

第四講：服務團隊的(de)協作(zuò)——橫向領導力

1.做(zuò)好(hǎo)自(zì)己是(shì)協作(zuò)的(de)基礎

2.橫向溝通(tōng)是(shì)團隊協作(zuò)的(de)重要(yào)方面

3.橫向溝通(tōng)的(de)流程确保目标的(de)實現(xiàn)

結束