課程大(dà)綱：

第一(yī)講：過程導向VS結果導向

案例分(fēn)析：過程導向就(jiù)是(shì)以客戶體(tǐ)驗為(wèi)中心的(de)過程管理(lǐ)

1.客戶體(tǐ)驗的(de)認知(zhī)

2.過程導向的(de)意義 

3.标準服務流程概述

4.營銷環節的(de)嵌入原則

第二講：标準服務流程的(de)關鍵點行(xíng)為(wèi)模式

一(yī)、客戶的(de)信賴感與親和(hé)力的(de)建立

1.專業(yè)可(kě)靠的(de)職業(yè)形象

2.客戶溝通(tōng)表情要(yào)求

3.肢體(tǐ)語言的(de)關注

模拟訓練：服務動作(zuò)與口令标準化(huà)演練

二、開(kāi)場(chǎng)差異化(huà)，讓更多(duō)回應産生(shēng)

1.常見(jiàn)顧客類型及應對(duì)技(jì)巧

2.用(yòng)一(yī)句好(hǎo)的(de)開(kāi)場(chǎng)白(bái)引起顧客興趣

1）說(shuō)一(yī)句問(wèn)候的(de)話(huà)

2）說(shuō)一(yī)句告知(zhī)店(diàn)名的(de)話(huà)

3）說(shuō)一(yī)句關心的(de)話(huà)

4）說(shuō)一(yī)句贊美(měi)的(de)話(huà)

5）如(rú)何設計(jì)各類情景中的(de)開(kāi)場(chǎng)白(bái)

三、旁推側引——客戶需求挖掘技(jì)巧

1.客戶的(de)潛在需求與明(míng)确需求

2.“需求”顯性化(huà)的(de)重要(yào)因素:動機(jī)與誘因

3.了(le)解需求背後的(de)購(gòu)買價值觀

4.讓提問(wèn)成為(wèi)營銷的(de)“催化(huà)劑”

1）交叉使用(yòng)兩種問(wèn)題形式

2）根據溝通(tōng)進程，把握不(bù)同的(de)提問(wèn)側重點

3）考慮顧客感受，提問(wèn)時(shí)講究方法

情景演練：需求引導話(huà)術(shù)

四、産品介紹——讓更多(duō)注意力彙集

1.産品呈現(xiàn)策略

1）通(tōng)俗化(huà)表達技(jì)巧

2）給顧客一(yī)個(gè)接受産品的(de)理(lǐ)由

3）從(cóng)賣點到(dào)買點

4）FABE呈現(xiàn)法

2.産品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)模版

3.産品體(tǐ)驗的(de)設計(jì)

4.引導顧客體(tǐ)驗，強化(huà)美(měi)好(hǎo)感覺

案例分(fēn)享：某銀(yín)行(xíng)理(lǐ)财産品推薦

五、消除顧慮——客戶異議(yì)處理(lǐ)技(jì)巧

1.以開(kāi)放(fàng)的(de)心态應對(duì)顧客質疑

1）認真傾聽(tīng)

2）避免陷入口舌之争

3）表現(xiàn)出顧客觀點的(de)理(lǐ)解和(hé)感謝(xiè)

2.“四管”齊下(xià)，消除顧客顧慮

1）自(zì)信

2）保證

3）感性言辭

4）專業(yè)表現(xiàn)

3.處理(lǐ)異議(yì)的(de)情境話(huà)術(shù)模版

六、臨門(mén)一(yī)腳——跟進與成交技(jì)巧

1.價格異議(yì)的(de)處理(lǐ)

2.判斷客戶的(de)購(gòu)買信息成交的(de)時(shí)機(jī)

3.判斷成交機(jī)會(huì)的(de)話(huà)術(shù)模版

4.提出購(gòu)買建議(yì)(解決方案);

5.推動客戶成交

6.二次跟進-真正的(de)銷售在售後

七、服務根進——讓顧客真心說(shuō)謝(xiè)謝(xiè)

1.确認服務

2.做(zuò)好(hǎo)售後說(shuō)明(míng)

3.表達感謝(xiè)

4.送别客戶：迎三送七原則

5.電(diàn)話(huà)回訪的(de)要(yào)點

第三講：網點營銷技(jì)能(néng)強化(huà)訓練

1.标準服務動作(zuò)的(de)練習(xí)

2.開(kāi)場(chǎng)白(bái)的(de)模拟訓練

3.接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的(de)模拟訓練

4.贊美(měi)顧客的(de)模拟訓練

5.FABE介紹法的(de)歸納演練

6.連帶銷售的(de)模拟訓練