課程大(dà)綱

導言：認識電(diàn)話(huà)營銷

1．電(diàn)話(huà)營銷的(de)定義

2．電(diàn)話(huà)營銷兩大(dà)模式

3．電(diàn)話(huà)營銷優劣勢分(fēn)析

4．電(diàn)話(huà)營銷當前所面臨的(de)挑戰

第一(yī)講：電(diàn)話(huà)營銷人(rén)員(yuán)的(de)基本能(néng)力訓練

一(yī)、電(diàn)話(huà)服務的(de)語音(yīn)要(yào)求

1. 聲音(yīn)魅力的(de)效用(yòng)

2. 親和(hé)力語音(yīn)的(de)指标分(fēn)析

3. 服務人(rén)員(yuán)需要(yào)解決的(de)語音(yīn)問(wèn)題

二、電(diàn)話(huà)服務的(de)心境要(yào)求

1. 熱(rè)情 積極心态對(duì)客戶的(de)影(yǐng)響；

2. 自(zì)信 樂(yuè)觀客戶跟随你(nǐ)

三、語音(yīn)發聲的(de)指标及訓練

四、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)的(de)技(jì)能(néng)訓練

1. 傾聽(tīng)技(jì)巧

2. 引導

3. 同理(lǐ)心

4. 贊美(měi)

第二講：電(diàn)話(huà)營銷的(de)基本流程

一(yī)、周密準備

1、準備工(gōng)作(zuò)的(de)重要(yào)性

2、準備的(de)要(yào)素

頭腦(nǎo)風(fēng)暴：準備工(gōng)作(zuò)的(de)清單

二、黃(huáng)金(jīn)開(kāi)場(chǎng)

1、開(kāi)場(chǎng)白(bái)要(yào)素

2、開(kāi)場(chǎng)白(bái)演練

3、容易引起顧客反感的(de)開(kāi)場(chǎng)白(bái)

三、需求激發

1、客戶的(de)心理(lǐ)模型

2、客戶需求的(de)六大(dà)心理(lǐ)特質

1) 客戶不(bù)喜歡被推銷式說(shuō)服

2) 客戶的(de)需求是(shì)可(kě)以被刺激的(de)

3) 客戶有(yǒu)多(duō)元、不(bù)同層次的(de)需求

4) 客戶有(yǒu)先入為(wèi)主習(xí)慣性思維

5) 客戶是(shì)容易受環境和(hé)他(tā)人(rén)影(yǐng)響的(de)

6) 客戶會(huì)為(wèi)自(zì)己的(de)決策尋求合理(lǐ)化(huà)解釋

3、客戶需求的(de)探尋方法

四、産品介紹

1、産品呈現(xiàn)的(de)原則：适合的(de)就(jiù)是(shì)最好(hǎo)的(de)

2、産品介紹的(de)五大(dà)問(wèn)題：

1) 第一(yī)：自(zì)信不(bù)足客戶疑

2) 第二：滔滔不(bù)絕客戶煩

3) 第三：賣點單一(yī)客戶躲

4) 第四：賣點超多(duō)客戶迷

5) 第五：誇大(dà)其詞客戶厭(yàn)

3、産品介紹的(de)FABE法則

現(xiàn)場(chǎng)訓練：

1、産品賣點提煉

2、産品介紹模拟演練

四、異議(yì)處理(lǐ)

1、異議(yì)産生(shēng)的(de)原因分(fēn)析

2、客戶的(de)期望值管理(lǐ)

3、降低(dī)客戶需求的(de)方法

4、成交信号分(fēn)析與捕捉

六、服務确認

1、檢查服務結果

2、表達真誠的(de)謝(xiè)意

3、提供增值服務：互惠原則的(de)應用(yòng)

4、告别客戶：末因效應的(de)引用(yòng)

第三講：服務型客服中心的(de)營銷挑戰與探索

1、挖掘自(zì)身(shēn)産品與客戶需求之間(jiān)的(de)匹配

2、客戶感知(zhī)的(de)保護與擴展

3、為(wèi)服務者提供營銷支持

結語