第一(yī)天

第一(yī)講：職場(chǎng)形象禮儀與個(gè)人(rén)魅力提升

一(yī)、營業(yè)廳服務現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）

二、6S管理(lǐ)網點介紹(圖例+講解）

三、櫃員(yuán)工(gōng)作(zuò)關鍵詞解讀(dú)----銷售、服務、禮儀

1．什(shén)麽是(shì)銷售

2．銀(yín)行(xíng)銷售産品的(de)特殊性

3．重新認識服務

4．銀(yín)行(xíng)服務的(de)特殊性

5．服務的(de)“需求層次理(lǐ)論”

6．進一(yī)步認識禮儀內(nèi)涵

7．內(nèi)外(wài)兼修乃禮儀

四、重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦(nǎo)海(hǎi)

1．工(gōng)作(zuò)裝----一(yī)個(gè)自(zì)我保護的(de)顔色(标準示範+講解）

1）男(nán)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2）女(nǚ)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2．整潔、整齊的(de)發型----為(wèi)吸引力加分(fēn)

3．天然去(qù)雕飾的(de)職場(chǎng)化(huà)妝術(shù)(視(shì)頻(pín)分(fēn)享）

4．佩戴飾物(wù)，點到(dào)為(wèi)止才恰到(dào)好(hǎo)處

5．領帶----男(nán)人(rén)的(de)“酒窩”，西(xī)裝點綴的(de)“靈魂”

6．皮帶----男(nán)人(rén)品味的(de)象征

7．“足部的(de)西(xī)裝”，也(yě)不(bù)要(yào)忽視(shì)

五、上(shàng)午課程小(xiǎo)結

第二講：把标準服務流程變成崗位習(xí)慣

一(yī)、課前小(xiǎo)活動----小(xiǎo)蜜蜂

二、營業(yè)廳崗位一(yī)日(rì)工(gōng)作(zuò)流程規範

三、迎賓---樹(shù)立服務品牌的(de)良好(hǎo)機(jī)遇(講解+情景模拟）

四、銀(yín)行(xíng)的(de)魅力來(lái)自(zì)櫃員(yuán)的(de)魅力，銀(yín)行(xíng)的(de)整體(tǐ)形象折射在窗(chuān→g)口的(de)形象中

五、最好(hǎo)櫃員(yuán)的(de)六個(gè)核心素質

1．基本的(de)職業(yè)素養

2．務實的(de)工(gōng)作(zuò)作(zuò)風(fēng)

3．良好(hǎo)的(de)服務意識

4．熟練的(de)業(yè)務知(zhī)識

5．無私的(de)奉獻精神

6．具備崗位發展實力

六、現(xiàn)實工(gōng)作(zuò)中櫃員(yuán)的(de)問(wèn)題(視(shì)頻(pín)+講解）

七、櫃員(yuán)的(de)十字文(wén)明(míng)禮貌用(yòng)語

八、櫃員(yuán)的(de)文(wén)明(míng)用(yòng)語使用(yòng)時(shí)的(de)語音(yīn)語調(案例+講解）

九、櫃員(yuán)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)微(wēi)表情

1．微(wēi)笑(xiào)----從(cóng)何而來(lái)?

2．微(wēi)笑(xiào)----明(míng)朗真誠

3．眼神----眼睛是(shì)心靈的(de)窗(chuāng)戶

4．眼神----眼随心到(dào)

5．現(xiàn)場(chǎng)抓拍(pāi)

十、櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習(xí)+小(xiǎo)組PK）

1．招手迎

2．主動詢

3．雙手接

4．快(kuài)速辦

5．準确指

6．巧營銷

7．禮貌别

十一(yī)、班後工(gōng)作(zuò)

1．紮賬

2．退出系統

3．填寫報(bào)表、工(gōng)作(zuò)日(rì)志(zhì)等

4．關閉設施，整理(lǐ)桌面，物(wù)品定位

5．清掃、清潔工(gōng)作(zuò)區(qū)域

6．座椅歸位

7．關閉電(diàn)源，鎖好(hǎo)門(mén)窗(chuāng)

十二、全天課程小(xiǎo)結

1．回顧一(yī)天課程內(nèi)容

2．寫下(xià)培訓感言

3．寫下(xià)工(gōng)作(zuò)中最常見(jiàn)的(de)1-2個(gè)工(gōng)作(zuò)問(wèn)題/難α題

4．拍(pāi)集體(tǐ)照(zhào)

第三講：做(zuò)幸福的(de)自(zì)己----櫃員(yuán)的(de)壓力與情緒管理(lǐ)

一(yī)、課前小(xiǎo)活動----愛(ài)的(de)傳遞

二、課前引導----十九層地(dì)獄

三、壓力漫畫(huà)講解

四、說(shuō)出你(nǐ)的(de)苦和(hé)累----給櫃員(yuán)發洩的(de)機(jī)會(huì)

五、九型人(rén)格測試----現(xiàn)場(chǎng)解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的(de)基礎知(zhī)識解讀(dú)

1．認識壓力

1）物(wù)理(lǐ)學、生(shēng)理(lǐ)學、心理(lǐ)學、整體(tǐ)醫(yī)學對(duì)壓力的(d→e)定義

2．解讀(dú)壓力及壓力源的(de)種類

1）耶基斯—多(duō)德森(sēn)法則

2）社會(huì)再适應評定量表

3．認識情緒

4．解讀(dú)情緒及情緒的(de)種類

1）羅伯特 普魯特奇科(kē)----情緒環

2）性格的(de)健康層級引發的(de)壓力和(hé)情緒

七、銀(yín)行(xíng)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)的(de)壓力源

1．能(néng)力：辦事(shì)情的(de)态度，語言技(jì)巧，行(xíng)為(wèi)能(néng)力，業(yè)‍務熟練程度等等

2．意願：每項具體(tǐ)的(de)工(gōng)作(zuò)想做(zuò)與不(bù)想做(zuò)

3．機(jī)會(huì)：做(zuò)事(shì)對(duì)于自(zì)己以後升遷發展的(de)作(zuò)用(y≠òng)大(dà)不(bù)大(dà)

4．報(bào)酬：拼命的(de)付出是(shì)不(bù)是(shì)得(de)到(dào)相(xiàng)應的(deΩ)回報(bào)

5．規劃：規劃是(shì)美(měi)好(hǎo)的(de)，可(kě)現(xiàn)實是(shì)不(bù)盡如(rú)意的(de)，心裡(lǐ)有(yǒu)落差

6．家(jiā)庭：工(gōng)作(zuò)的(de)失意情緒會(huì)不(bù)會(huì)影(yǐng)響家(jiā)庭的(de)幸福

八、現(xiàn)場(chǎng)體(tǐ)驗解壓方式

1．運動/食物(wù)對(duì)減壓的(de)幫助

2．健身(shēn)氣功----八段錦

3．黃(huáng)庭禅座/催眠(完成不(bù)可(kě)能(néng)的(de)任務）

4．合理(lǐ)的(de)發洩可(kě)減壓和(hé)緩解情緒

5．解讀(dú)沒有(yǒu)一(yī)種工(gōng)作(zuò)不(bù)委屈

6．對(duì)櫃員(yuán)提出的(de)實際工(gōng)作(zuò)中的(de)難題予以解答(dá)

7．銀(yín)行(xíng)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)應培養的(de)“四心”

8．抱怨圖片一(yī)覽(制(zhì)作(zuò)背景音(yīn)樂(yuè)）

9．針對(duì)少(shǎo)數(shù)學員(yuán)進行(xíng)一(yī)對(duì)一(yī)咨詢

九、課程總結

1．對(duì)兩天的(de)課程進行(xíng)回顧

2．結束語

3．手語舞(wǔ)

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍(pāi)照(zhào)留念