課程大(dà)綱

培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視(shì)頻(pín)+案例+理(lǐ)論+實操+演練“的(de)方式開(kāi)展，确保從(cóng)學到(dào)習(xí)

開(kāi)場(chǎng)遊戲：我們是(shì)卓越團隊

團隊組建：營長(cháng)、組長(cháng)、副組長(cháng)、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)♠得(de)分(fēn)表

第一(yī)天

第一(yī)講：銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)精益服務時(shí)代

一(yī)、銀(yín)行(xíng)經營的(de)演變過程

二、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)整體(tǐ)服務水(shuǐ)平和(hé)質量

1．重視(shì)了(le)“窗(chuāng)口”，卻忽視(shì)了(le)銜接

2．注重淺層次的(de)服務，缺乏對(duì)客戶需求的(de)深度把握

3．缺乏彈性服務渠道(dào)和(hé)流程

三、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)服務理(lǐ)念去(qù)哪了(le)

1．服務的(de)邏輯層次，基礎工(gōng)作(zuò)的(de)紮實性

2．服務的(de)廣泛內(nèi)涵，不(bù)能(néng)隻把态度叫服務

3．銀(yín)行(xíng)業(yè)深層次的(de)服務精神

四、精益服務----銀(yín)行(xíng)精細化(huà)管理(lǐ)的(de)核心

1．什(shén)麽是(shì)精細化(huà)管理(lǐ)

2．精細化(huà)管理(lǐ)的(de)特點和(hé)優勢

第二講：精細化(huà)管理(lǐ)之銀(yín)行(xíng)的(de)第一(yī)“門(mén)面”----員(yuán)工(g₹ōng)形象

一(yī)、重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦(nǎo)海(hǎi)

1．工(gōng)作(zuò)裝----一(yī)個(gè)自(zì)我保護的(de)顔色(标準示範+講解）

1）男(nán)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2）女(nǚ)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2．整潔、整齊的(de)發型----為(wèi)吸引力加分(fēn)

3．天然去(qù)雕飾的(de)職場(chǎng)化(huà)妝術(shù)(視(shì)頻(pín)分(fēn)享）

4．佩戴飾物(wù)，點到(dào)為(wèi)止才恰到(dào)好(hǎo)處

5．領帶----男(nán)人(rén)的(de)“酒窩”，西(xī)裝點綴的(de)“靈魂”

6．皮帶----男(nán)人(rén)品味的(de)象征

7．“足部的(de)西(xī)裝”，也(yě)不(bù)要(yào)忽視(shì)

第三講：精細化(huà)管理(lǐ)之服務溝通(tōng)的(de)規範與心得(de)

一(yī)、課前小(xiǎo)活動----小(xiǎo)蜜蜂

二、溝通(tōng)的(de)定義和(hé)種類

三、溝通(tōng)中的(de)黃(huáng)金(jīn)法則(73855法則）

四、銀(yín)行(xíng)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)禮貌用(yòng)語

1．一(yī)般語言

2．規範語言

3．語言中的(de)TPO

五、銀(yín)行(xíng)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)語氣、語調、語速和(hé)語音(yīn)

六、銀(yín)行(xíng)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)微(wēi)表情

七、銀(yín)行(xíng)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)體(tǐ)态語言(講解+練習(xí)45分(↓fēn)鐘(zhōng)）

八、服務溝通(tōng)心得(de)分(fēn)享

1．心得(de)一(yī)：喜悅心

2．心得(de)二：恭敬心

3．心得(de)三：同理(lǐ)心

4．心得(de)四：贊美(měi)心

第二天

第四講：精細化(huà)管理(lǐ)之把标準服務流程變成崗位習(xí)慣

一(yī)、營業(yè)廳崗位一(yī)日(rì)工(gōng)作(zuò)流程規範

1．晨會(huì)---調整精神狀态，保持完美(měi)工(gōng)作(zuò)形象

2．迎賓---樹(shù)立服務品牌的(de)良好(hǎo)機(jī)遇(講解+情景模拟）

3．大(dà)堂經理(lǐ)----客戶眼中銀(yín)行(xíng)業(yè)務的(de)權威解釋人(rén)

1）笑(xiào)相(xiàng)迎

2）禮貌問(wèn)

3）常分(fēn)流

4）巧推薦

5）勤整理(lǐ)

6）熱(rè)情送

4．銀(yín)行(xíng)櫃員(yuán)----客戶滿意和(hé)安心的(de)“終點站(zhàn)”

1）最好(hǎo)櫃員(yuán)的(de)六個(gè)核心素質

2）現(xiàn)實工(gōng)作(zuò)中櫃員(yuán)的(de)問(wèn)題(視(shì)頻( pín)+講解）

3）銀(yín)行(xíng)櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習(xí)+小(xiǎo)組PK）

招手迎

主動詢

雙手接

快(kuài)速辦

準确指

巧營銷

禮貌别

4）銀(yín)行(xíng)櫃員(yuán)工(gōng)作(zuò)中的(de)苦與樂(yuè)

5．客戶經理(lǐ)----銀(yín)行(xíng)開(kāi)展市(shì)場(chǎng)營銷的(de)主體(tǐ)

1）客戶經理(lǐ)拜訪禮儀

2）客戶經理(lǐ)的(de)六知(zhī)

3）客戶經理(lǐ)如(rú)何面對(duì)強勢客戶

4）客戶經理(lǐ)如(rú)何面對(duì)刁鑽客戶

5）如(rú)何解讀(dú)客戶經理(lǐ)業(yè)務辦理(lǐ)的(de)禁令

6．班後工(gōng)作(zuò)

1）紮賬

2）退出系統

3）填寫報(bào)表、工(gōng)作(zuò)日(rì)志(zhì)等

4）關閉設施，整理(lǐ)桌面，物(wù)品定位

5）清掃、清潔工(gōng)作(zuò)區(qū)域

6）座椅歸位

7）關閉電(diàn)源，鎖好(hǎo)門(mén)窗(chuāng)

第五講：精細化(huà)管理(lǐ)之投訴處理(lǐ)----檢驗精益服務的(de)最好(hǎo)機(jī)會₽(huì)

一(yī)、營業(yè)廳産生(shēng)投訴的(de)八大(dà)原因

1．讓客戶多(duō)次重複

2．希望客戶不(bù)了(le)了(le)之

3．态度冷(lěng)漠缺乏熱(rè)情

4．多(duō)次出現(xiàn)差錯(cuò)

5．太長(cháng)的(de)等待

6．多(duō)次确認身(shēn)份

7．缺乏變通(tōng)

8、流程僵化(huà)

二、如(rú)何解讀(dú)“客戶永遠(yuǎn)是(shì)對(duì)的(de)”

三、投訴帶給我們的(de)好(hǎo)處有(yǒu)哪些(xiē)

1． 投訴可(kě)以指出我們目前存在的(de)缺點

2． 投訴是(shì)給我們提供繼續為(wèi)他(tā)服務的(de)機(jī)會(huì)

3． 投訴可(kě)以加強他(tā)成為(wèi)我行(xíng)的(de)長(cháng)期理(lǐ)性客戶

4． 投訴可(kě)以使我行(xíng)産品更好(hǎo)地(dì)改進

5． 投訴可(kě)以提高(gāo)我們處理(lǐ)突發狀況的(de)能(néng)力

四、客戶投訴時(shí)最想得(de)到(dào)什(shén)麽

1． 快(kuài)速行(xíng)動

2． 熱(rè)情接待

3． 聆聽(tīng)

4． 認同

5． 補償

五、投訴處理(lǐ)流程(圖解）

六、投訴案例分(fēn)析

七、分(fēn)享不(bù)抱怨的(de)世界

九、課程總結

1．對(duì)兩天的(de)課程進行(xíng)回顧

2．結束語

3．手語舞(wǔ)

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍(pāi)照(zhào)留念