課程大(dà)綱

培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視(shì)頻(pín)+案例+理(lǐ)論+實操+演練“的(de)方式開(kāi)展，确保從(cóng)學到(dào)習(x©í)

開(kāi)場(chǎng)遊戲：我們是(shì)卓越團隊

團隊組建：營長(cháng)、組長(cháng)、副組長(cháng)、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)得(de)分(fēn)表

第一(yī)天

第一(yī)講：銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)精益服務時(shí)代

一(yī)、銀(yín)行(xíng)經營的(de)演變過程

二、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)整體(tǐ)服務水(shuǐ)平和(hé)質量

1．重視(shì)了(le)“窗(chuāng)口”，卻忽視(shì)了(le)銜接

2．注重淺層次的(de)服務，缺乏對(duì)客戶需求的(de)深度把握

3．缺乏彈性服務渠道(dào)和(hé)流程

三、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)服務理(lǐ)念去(qù)哪了(le)

1．服務的(de)邏輯層次，基礎工(gōng)作(zuò)的(de)紮實性

2．服務的(de)廣泛內(nèi)涵，不(bù)能(néng)隻把态度叫服務

3．銀(yín)行(xíng)業(yè)深層次的(de)服務精神

四、精益服務----銀(yín)行(xíng)精細化(huà)管理(lǐ)的(de)核心

1．什(shén)麽是(shì)精細化(huà)管理(lǐ)

2．精細化(huà)管理(lǐ)的(de)特點和(hé)優勢

第二講：把櫃員(yuán)作(zuò)為(wèi)職涯開(kāi)始的(de)“地(dì)方”

一(yī)、櫃員(yuán)----物(wù)理(lǐ)網點服務中最重要(yào)的(de)營銷階段

1．櫃員(yuán)的(de)多(duō)重角色

2．把櫃員(yuán)作(zuò)為(wèi)職涯起點需要(yào)完成的(de)“原始積累”

二、最好(hǎo)櫃員(yuán)的(de)六個(gè)核心素質

1．敬畏自(zì)己的(de)崗位

2．做(zuò)事(shì)讓人(rén)信得(de)過

3．良好(hǎo)的(de)服務意識

4．高(gāo)超的(de)崗位技(jì)能(néng)

5．崗位主人(rén)翁精神

6、具備崗位發展實力

三、現(xiàn)實工(gōng)作(zuò)中櫃員(yuán)的(de)問(wèn)題(實拍(pāi)視(shì)頻(pín)+₩講解）

第三講：重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦(nǎo)海(hǎi)

一(yī)、工(gōng)作(zuò)裝----把形象印在客戶的(de)腦(nǎo)海(hǎi)裡(lǐ)(标準示範+講解λ）

1．男(nán)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2．女(nǚ)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

3．整潔、整齊的(de)發型----為(wèi)吸引力加分(fēn)

4．天然去(qù)雕飾的(de)職場(chǎng)化(huà)妝術(shù)(視(shì)頻(pín)分(fēn)享）

5．佩戴飾物(wù)，點到(dào)為(wèi)止才恰到(dào)好(hǎo)處

6．領帶----男(nán)人(rén)的(de)“酒窩”，西(xī)裝點綴的(de)“靈魂”

7．皮帶----男(nán)人(rén)品味的(de)象征

8．“足部的(de)西(xī)裝”，也(yě)不(bù)要(yào)忽視(shì)

第四講：換個(gè)角度了(le)解櫃員(yuán)的(de)深層次服務理(lǐ)念

一(yī)、服務的(de)五層三度

1．用(yòng)馬斯洛需求層次理(lǐ)論解讀(dú)銀(yín)行(xíng)服務的(de)需求層次

2．精心創造客戶的(de)滿意度、美(měi)譽度和(hé)忠誠度

二、銀(yín)行(xíng)服務有(yǒu)别于其他(tā)服務行(xíng)業(yè)

三、系統梳理(lǐ)櫃員(yuán)的(de)服務用(yòng)語

1．櫃員(yuán)的(de)十字文(wén)明(míng)禮貌用(yòng)語

2．櫃員(yuán)使用(yòng)文(wén)明(míng)用(yòng)語時(shí)的(de)語音(yīn)語調(案例Ω+講解）

3．櫃員(yuán)服務中的(de)标準用(yòng)語

4．櫃員(yuán)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)微(wēi)表情

1）微(wēi)笑(xiào)----從(cóng)何而來(lái)?

2）微(wēi)笑(xiào)----明(míng)朗真誠

3）眼神----眼睛是(shì)心靈的(de)窗(chuāng)戶

4）眼神----眼随心到(dào)

5）現(xiàn)場(chǎng)抓拍(pāi)

第五講：把櫃員(yuán)服務規程變成崗位習(xí)慣

一(yī)、櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習(xí)+小(xiǎo)組PK）

1．招手迎

2．主動詢

3．雙手接

4．快(kuài)速辦

5．準确指

6．巧營銷

7．禮貌别

二、櫃員(yuán)工(gōng)作(zuò)中的(de)“非常規”服務

三、班後工(gōng)作(zuò)

1．紮賬

2．退出系統

3．填寫報(bào)表、工(gōng)作(zuò)日(rì)志(zhì)等

4．關閉設施，整理(lǐ)桌面，物(wù)品定位

5．清掃、清潔工(gōng)作(zuò)區(qū)域

6．座椅歸位

7．關閉電(diàn)源，鎖好(hǎo)門(mén)窗(chuāng)

第二天

第六講：櫃員(yuán)的(de)壓力與情緒管理(lǐ)

課前小(xiǎo)活動----愛(ài)的(de)傳遞

課前引導----十九層地(dì)獄

一(yī)、壓力漫畫(huà)講解

二、說(shuō)出你(nǐ)的(de)苦和(hé)累----給櫃員(yuán)發洩的(de)機(jī)會(huì)

三、九型人(rén)格測試----現(xiàn)場(chǎng)解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的(de)基礎知(zhī)識解讀(dú)

1．認識壓力

1）物(wù)理(lǐ)學、生(shēng)理(lǐ)學、心理(lǐ)學、整體(tǐ)醫(yī)學對(duì)壓力的(de)定義

2．解讀(dú)壓力及壓力源的(de)種類

1）耶基斯—多(duō)德森(sēn)法則

2）社會(huì)再适應評定量表

3．認識情緒

4．解讀(dú)情緒及情緒的(de)種類

1）羅伯特 普魯特奇科(kē)----情緒環

2）性格的(de)健康層級引發的(de)壓力和(hé)情緒

五、銀(yín)行(xíng)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)的(de)壓力源

1．能(néng)力

2．意願

3．機(jī)會(huì)

4．報(bào)酬

5．規劃

6、家(jiā)庭

六、現(xiàn)場(chǎng)體(tǐ)驗解壓方式

1．解壓方式之----人(rén)生(shēng)的(de)五樣(找到(dào)你(nǐ)的(de)工(gōng)作(zuò©)動力）

2．解壓方式之----運動/食物(wù)(總有(yǒu)一(yī)款适合你(nǐ)）

3．解壓方式之----八段錦(修身(shēn)）

4．解壓方式之----黃(huáng)庭禅座(養性）

5．解壓方式之----催眠(完成不(bù)可(kě)能(néng)的(de)任務）

七、解壓心得(de)分(fēn)享

1．總結學員(yuán)提出的(de)實際工(gōng)作(zuò)中的(de)壓力和(hé)情緒問(wèn)題

2．解壓心得(de)一(yī)：沒有(yǒu)一(yī)種工(gōng)作(zuò)不(bù)辛苦(視(shì)頻(pín)：抱怨）

3．解壓心得(de)二：沒有(yǒu)一(yī)種工(gōng)作(zuò)不(bù)委屈

4．解壓心得(de)三：銀(yín)行(xíng)從(cóng)業(yè)人(rén)員(yuán)應培養的(de)“四心”

5．針對(duì)少(shǎo)數(shù)學員(yuán)進行(xíng)一(yī)對(duì)一(yī)咨詢

課程總結

1．對(duì)兩天的(de)課程進行(xíng)回顧

2．結束語

3．手語舞(wǔ)

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍(pāi)照(zhào)留念