課程大(dà)綱

課程簡述：櫃員(yuán)服務意識提升和(hé)流程梳理(lǐ)，用(yòng)九型人(rén)格解櫃員(yuán)壓力與情緒

培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視(shì)頻(pín)+案例+理(lǐ)論+實操+演練“的(de)方式開(kāi)展，确保從(cóng)學到(dào)習(xí)

開(kāi)場(chǎng)遊戲：我們是(shì)卓越團隊

團隊組建：營長(cháng)、組長(cháng)、副組長(cháng)、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)得(de)分(fēn)表

第一(yī)天

第一(yī)講：銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)精益服務時(shí)代

一(yī)、銀(yín)行(xíng)經營的(de)演變過程

二、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)整體(tǐ)服務水(shuǐ)平和(hé)質量

1．重視(shì)了(le)“窗(chuāng)口”，卻忽視(shì)了(le)銜接

2．注重淺層次的(de)服務，缺乏對(duì)客戶需求的(de)深度把握

3．缺乏彈性服務渠道(dào)和(hé)流程

三、銀(yín)行(xíng)業(yè)的(de)服務理(lǐ)念去(qù)哪了(le)

1．服務的(de)邏輯層次，基礎工(gōng)作(zuò)的(de)紮實性

2．服務的(de)廣泛內(nèi)涵，不(bù)能(néng)隻把态度叫服務

3．銀(yín)行(xíng)業(yè)深層次的(de)服務精神

四、精益服務----銀(yín)行(xíng)精細化(huà)管理(lǐ)的(de)核心

1．什(shén)麽是(shì)精細化(huà)管理(lǐ)

2．精細化(huà)管理(lǐ)的(de)特點和(hé)優勢

第二講：大(dà)堂經理(lǐ)的(de)崗位認知(zhī)

一(yī)、大(dà)堂經理(lǐ)的(de)角色定位

1．銀(yín)行(xíng)服務員(yuán)

2．金(jīn)融産品推銷員(yuán)

3．優質客戶挖掘人(rén)

4．客戶調解員(yuán)

5．大(dà)堂安全員(yuán)

二、大(dà)堂經理(lǐ)的(de)崗位職責關鍵詞

1．管理(lǐ)

2．識别

3．引導

4．指導

5．咨詢

6．維護

7．統計(jì)

三、大(dà)堂經理(lǐ)的(de)職業(yè)道(dào)德

1．正直誠信

2．客觀公正

3．勤勉謹慎

4．專業(yè)勝任

5．嚴守秘密

6．團隊合作(zuò)

第三講：大(dà)堂經理(lǐ)應具備的(de)過硬素質

一(yī)、禮儀百分(fēn)百得(de)體(tǐ)

1．男(nán)、女(nǚ)士工(gōng)作(zuò)裝著(zhe)裝規範

2．整潔、整齊的(de)發型----為(wèi)吸引力加分(fēn)

3．天然去(qù)雕飾的(de)職場(chǎng)化(huà)妝術(shù)（視(shì)頻(pín)分(fēn)享）

4．佩戴飾物(wù)，點到(dào)為(wèi)止才恰到(dào)好(hǎo)處

5．領帶----男(nán)人(rén)的(de)“酒窩”，西(xī)裝點綴的(de)“靈魂”

6．皮帶----男(nán)人(rén)品味的(de)象征

7．“足部的(de)西(xī)裝”，也(yě)不(bù)要(yào)忽視(shì)

二、表達百分(fēn)百清楚

1．大(dà)堂經理(lǐ)的(de)十字文(wén)明(míng)禮貌用(yòng)語

2．大(dà)堂經理(lǐ)使用(yòng)文(wén)明(míng)用(yòng)語時(shí)的(de)語音(yīn)語調（案例+講解）

3．大(dà)堂經理(lǐ)服務中的(de)标準用(yòng)語

4．大(dà)堂經理(lǐ)服務工(gōng)作(zuò)中的(de)微(wēi)表情

1）微(wēi)笑(xiào)----從(cóng)何而來(lái)?

2）微(wēi)笑(xiào)----明(míng)朗真誠

3）眼神----眼睛是(shì)心靈的(de)窗(chuāng)戶

4）眼神----眼随心到(dào)

5）現(xiàn)場(chǎng)抓拍(pāi)

三、服務百分(fēn)百優質

1．大(dà)堂經理(lǐ)服務銷售六步曲

1）笑(xiào)相(xiàng)迎

2）禮貌問(wèn)

3）常分(fēn)流

4）巧推薦（營銷方法講解）

5）勤整理(lǐ)

6）熱(rè)情送

四、實操練習(xí)

1．現(xiàn)場(chǎng)設計(jì)大(dà)堂經理(lǐ)的(de)銷售策略

2．小(xiǎo)組PK、點評

3．評分(fēn)、頒獎

第四講：大(dà)堂經理(lǐ)處理(lǐ)投訴技(jì)巧

一(yī)、客戶投訴産生(shēng)的(de)原因

1．市(shì)場(chǎng)競争

2．流程設置

3．服務技(jì)巧

4．客戶性格

5．其他(tā)不(bù)可(kě)控因素

二、客戶投訴的(de)表現(xiàn)形式

1．不(bù)滿

2．抱怨

3．投訴

三、客戶投訴處理(lǐ)的(de)基本原則與要(yào)求

1．基本原則

1） 積極主動

2） 客觀公正

3） 專業(yè)

4） 效率

5） 合規

2．基本要(yào)求

1） 注重服務禮儀

2） 明(míng)确投訴處理(lǐ)流程

3） 掌握投訴處理(lǐ)技(jì)巧

4） 明(míng)确權限劃分(fēn)

四、客戶投訴處理(lǐ)流程

1．迅速隔離(lí)客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分(fēn)道(dào)歉

4．搜集足夠信息

5．給出解決方案

6．征求客戶意見(jiàn)

7．跟蹤服務

五、客戶投訴處理(lǐ)技(jì)巧

1．有(yǒu)效傾聽(tīng)

2．積極引導

3．情緒控制(zhì)

4．适當道(dào)歉

5．語言表達

6．向客戶承諾

7．問(wèn)題處理(lǐ)

8、分(fēn)析總結

六、客戶投訴處理(lǐ)情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)）

第二天

第五講：大(dà)堂經理(lǐ)的(de)壓力與情緒管理(lǐ)

課前小(xiǎo)活動----愛(ài)的(de)傳遞

課前引導----十九層地(dì)獄

一(yī)、壓力漫畫(huà)講解

二、說(shuō)出你(nǐ)的(de)苦和(hé)累----給大(dà)堂經理(lǐ)發洩的(de)機(jī)會(huì)

三、九型人(rén)格測試----現(xiàn)場(chǎng)解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的(de)基礎知(zhī)識解讀(dú)

1．認識壓力

1）物(wù)理(lǐ)學、生(shēng)理(lǐ)學、心理(lǐ)學、整體(tǐ)醫(yī)學對(duì)壓力的(de)定義

2．解讀(dú)壓力及壓力源的(de)種類

1）耶基斯—多(duō)德森(sēn)法則

2）社會(huì)再适應評定量表

3．認識情緒

4．解讀(dú)情緒及情緒的(de)種類

1）羅伯特 普魯特奇科(kē)----情緒環

2）性格的(de)健康層級引發的(de)壓力和(hé)情緒

五、大(dà)堂經理(lǐ)的(de)壓力源

1．能(néng)力

2．意願

3．機(jī)會(huì)

4．報(bào)酬

5．規劃

6．家(jiā)庭

六、現(xiàn)場(chǎng)體(tǐ)驗解壓方式

1．解壓方式之----人(rén)生(shēng)的(de)五樣（找到(dào)你(nǐ)的(de)工(gōng)作(zuò)動力）

2．解壓方式之----運動/食物(wù)（總有(yǒu)一(yī)款适合你(nǐ)）

3．解壓方式之----八段錦（修身(shēn)）

4．解壓方式之----黃(huáng)庭禅座（養性）

5．解壓方式之----催眠（完成不(bù)可(kě)能(néng)的(de)任務）

七、解壓心得(de)分(fēn)享

1．總結學員(yuán)提出的(de)實際工(gōng)作(zuò)中的(de)壓力和(hé)情緒問(wèn)題

2．解壓心得(de)一(yī)：沒有(yǒu)一(yī)種工(gōng)作(zuò)不(bù)辛苦（視(shì)頻(pín)：抱怨）

3．解壓心得(de)二：沒有(yǒu)一(yī)種工(gōng)作(zuò)不(bù)委屈

4．解壓心得(de)三：銀(yín)行(xíng)從(cóng)業(yè)人(rén)員(yuán)應培養的(de)“四心”

5．針對(duì)少(shǎo)數(shù)學員(yuán)進行(xíng)一(yī)對(duì)一(yī)咨詢

課程總結

1．對(duì)兩天的(de)課程進行(xíng)回顧

2．結束語

3．手語舞(wǔ)

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍(pāi)照(zhào)留念