你(nǐ)離(lí)金(jīn)牌客服有(yǒu)多(duō)遠(yuǎn)？
——電(diàn)商客服課程之溝通(tōng)與跟蹤技(jì)巧

授課方法：（五星教學法）
理(lǐ)論講授(30%)+案例分(fēn)析（30%）、小(xiǎo)組研討(tǎo)(20%)+行(xíng)動練習¥(xí)(20%)


課程大(dà)綱：
第一(yī)講：電(diàn)商客服的(de)3大(dà)困惑
聚焦問(wèn)題：
一(yī)、設問(wèn)：引導、梳理(lǐ)、提出自(zì)己客服工(gōng)作(zuò)的(de)有(yǒu)哪些(xiē)困惑
二、小(xiǎo)組討(tǎo)論，分(fēn)享，提出共性困惑
三、點評，梳理(lǐ)并歸類三大(dà)困惑：
1.以一(yī)對(duì)多(duō)，無力招架
案例分(fēn)析：流量最高(gāo)出現(xiàn)的(de)3種狀況
2.直接比價、措手不(bù)及
案例分(fēn)析：同樣的(de)産品或雷同的(de)産品，價格差異如(rú)何解釋？
3.一(yī)腔熱(rè)情，往往無效
案例分(fēn)析：2天+2小(xiǎo)時(shí)，問(wèn)題寶寶的(de)拒絕讓我很(hěn)受傷!
四、小(xiǎo)結：針對(duì)困惑描述，分(fēn)類整理(lǐ)為(wèi)以上(shàng)3大(dà)類型


第二講：金(jīn)牌客服的(de)線上(shàng)溝通(tōng)3技(jì)巧
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
一(yī)、熟練生(shēng)巧方能(néng)以一(yī)對(duì)多(duō)
1.抛出問(wèn)題：你(nǐ)是(shì)如(rú)何應對(duì)以一(yī)對(duì)多(duō)？
2.分(fēn)享觀點，評選最佳小(xiǎo)組解決方案
3.點評，并總結熟能(néng)生(shēng)巧之手快(kuài)和(hé)腦(nǎo)快(kuàλi)
1）用(yòng)熟好(hǎo)工(gōng)具
2）選好(hǎo)輸入法
3）積累詞句庫
4）快(kuài)捷答(dá)複有(yǒu)講究
5）常見(jiàn)問(wèn)題标準答(dá)案
6）學會(huì)提問(wèn)占據主動
二、專業(yè)領先1步方能(néng)直面比價
1.抛出問(wèn)題：討(tǎo)論你(nǐ)是(shì)如(rú)何應對(duì)赤裸裸的(de)比價？
2.分(fēn)享觀點：評選最優解決方法。
3.點評并補充：專業(yè)領先一(yī)步之洞悉需求和(hé)積極建議(yì)
1）分(fēn)析客戶常問(wèn)問(wèn)題背後的(de)真相(xiàng)
2）學習(xí)客戶購(gòu)買行(xíng)為(wèi)模型
3）分(fēn)析客戶購(gòu)買行(xíng)為(wèi)類型如(rú)何化(huà)解
案例分(fēn)析：案例分(fēn)析攀比型客戶的(de)購(gòu)買行(xíng)為(wèi)特點及銷售方式
4）總結：精确定位客戶需求，才能(néng)體(tǐ)現(xiàn)客服的(de)專業(yè)性
5）洞悉需求後給予積極建議(yì)
6）案例分(fēn)析：某客戶的(de)購(gòu)買咨詢如(rú)何化(huà)解？
7）介紹随和(hé)型客戶的(de)特點及銷售方式
三、熱(rè)情掌握分(fēn)寸
1.抛出問(wèn)題：討(tǎo)論電(diàn)商與傳統銷售的(de)熱(rè)情有(yǒu)什(shén)麽不(bù)同？哪些(xiē)行(xí®ng)為(wèi)可(kě)以稱之為(wèi)熱(rè)情，哪些(xiē)行(xíng)為(wèi)不₹(bù)熱(rè)情？
2.分(fēn)享觀點，總結熱(rè)情的(de)行(xíng)為(wèi)和(hé)不(bù)熱(rè)情的(de)行(xíng)為(wèi)
3.小(xiǎo)結：電(diàn)商的(de)熱(rè)情4度标準
結題：針對(duì)困惑描述及困惑類型，結合3大(dà)技(jì)巧，對(duì)應總結，并在小(xiǎo)組進行(xíng)分(fēn)¶享。


第三講：金(jīn)牌客服實操演練
應用(yòng)新知(zhī)
一(yī)、聊天記錄案例分(fēn)析
1.請(qǐng)你(nǐ)把脈：本次聊天記錄有(yǒu)什(shén)麽問(wèn)題？
2.請(qǐng)你(nǐ)診斷：本次聊天記錄的(de)問(wèn)題的(de)原因？
3.請(qǐng)你(nǐ)開(kāi)方：如(rú)果是(shì)你(nǐ)，該怎麽聊天更好(hǎo)（小(xiǎo)組模拟）
二、銷售案例分(fēn)享并點評
1.分(fēn)享最近(jìn)有(yǒu)成就(jiù)感的(de)銷售案例，分(fēn)析用(yòng)到(dào)的(de)技(jì)巧和(hé)方法。
2.分(fēn)享最近(jìn)讓你(nǐ)懊惱的(de)銷售案例，如(rú)果能(néng)夠重來(lái)，你(nǐ)有(yǒu)沒有(yǒu)更好(hǎo)的(de)溝通(tōng)方φ式？
3.本周銷售冠軍分(fēn)享成功案例，談談你(nǐ)用(yòng)到(dào)的(de)技(jì)巧。
4.本周進步之星分(fēn)享成功案例，談談你(nǐ)用(yòng)到(dào)的(de)技(jì)巧。


第四講：行(xíng)動作(zuò)業(yè)布置：
融會(huì)貫通(tōng)
一(yī)、行(xíng)動作(zuò)業(yè)：各店(diàn)鋪按類别整理(lǐ)常用(yòng)話(huà)術(☆shù)15個(gè)
1.搜集常用(yòng)問(wèn)題15個(gè)。
2.整理(lǐ)者15個(gè)問(wèn)題的(de)常用(yòng)話(huà)術(shù)。
3.每家(jiā)店(diàn)鋪評選出常用(yòng)問(wèn)題的(de)最佳話(huà)術(shù)§，并彙編成冊。
二、行(xíng)動作(zuò)業(yè)：每小(xiǎo)組搜集整理(lǐ)并上(shàng)交下(‌xià)周的(de)聊天記錄，用(yòng)于評比最優案例
1.聊天記錄裡(lǐ)能(néng)反映3大(dà)困惑
2.聊天記錄裡(lǐ)能(néng)運用(yòng)3大(dà)技(jì)巧
3.聊天記錄高(gāo)效熱(rè)情。
4.聊天記錄能(néng)體(tǐ)現(xiàn)與客戶的(de)友(yǒu)好(hǎo)溝通(tōng)氛圍，即使沒有(yǒu)成交，也(yě)給客戶留下(xi>à)好(hǎo)印象。


第五講： 金(jīn)牌客服的(de)電(diàn)話(huà)溝通(tōng)3技(jì)巧
聚焦問(wèn)題
一(yī)、設問(wèn)：什(shén)麽情況下(xià)會(huì)使用(yòng)電(diàn)話(huà)溝通(tōng)？你(nǐ)在電(diàn)話(huà)溝通(tōng)中≠遇到(dào)什(shén)麽問(wèn)題？
1.小(xiǎo)組討(tǎo)論：分(fēn)享觀點
2.點評并小(xiǎo)結電(diàn)話(huà)溝通(tōng)的(de)适用(yòng)情景及∑問(wèn)題類型（處理(lǐ)投訴、重點客戶、貨品不(bù)符等）
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
二、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)3技(jì)巧之語音(yīn)技(jì)巧
1.情景視(shì)頻(pín)：這(zhè)段電(diàn)話(huà)裡(lǐ)的(de)交流給你(nǐ)留下(xià)什(shén)麽印象？為(wèi↕)什(shén)麽？
2.抛出問(wèn)題：電(diàn)話(huà)交流的(de)語音(yīn)語調有(yǒu)什(shén)麽要(yào)求？
3.小(xiǎo)組討(tǎo)論：分(fēn)享觀點
4.小(xiǎo)組發言點評
5.小(xiǎo)結引出語音(yīn)技(jì)巧
1）發音(yīn)清晰
2）音(yīn)量适中
3）語速一(yī)緻
4）語調柔和(hé)
三、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)3技(jì)巧之表達技(jì)巧
1.情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話(huà)有(yǒu)什(shén)麽不(bù)同？做(zuò)的(de)不(bù)錯(cuò)的(de)對(duì)話(huà)，用(yòng)到€(dào)了(le)什(shén)麽技(jì)巧？
2.同桌討(tǎo)論，分(fēn)享觀點，評出最佳見(jiàn)解
3.小(xiǎo)結引出表達技(jì)巧
1）第一(yī)時(shí)間(jiān)告知(zhī)自(zì)己身(shēn)份
2）第二時(shí)間(jiān)告知(zhī)來(lái)電(diàn)原因
3）運用(yòng)禮貌用(yòng)語和(hé)敬語
4）運用(yòng)說(shuō)服性詞語
四、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)3技(jì)巧之情感傳遞
1.情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評價的(de)一(yī)段對(duì)話(huà)，錯(cuò)在哪裡(lǐ)？
2.小(xiǎo)組討(tǎo)論：除了(le)語音(yīn)、表達的(de)技(jì)巧，電(diàn)話(huà)溝通(tōng)還(hái)差什(shén)麽？
3.小(xiǎo)結：電(diàn)話(huà)也(yě)能(néng)感受到(dào)服務的(de)溫度
4.設問(wèn)：你(nǐ)認為(wèi)電(diàn)話(huà)裡(lǐ)如(rú)何傳遞真誠和(hé)熱(←rè)情？
5.同桌討(tǎo)論并點評
6、小(xiǎo)結引出情感的(de)傳遞
1）寒暄拉近(jìn)距離(lí)
2）主動承擔份外(wài)
3）少(shǎo)說(shuō)負面語言
4）尊重對(duì)方觀點
5）表達一(yī)定敬慕


第六講：金(jīn)牌客服實操演練
應用(yòng)新知(zhī)
一(yī)、電(diàn)話(huà)聊天記錄分(fēn)析（投訴類案例）
1.請(qǐng)你(nǐ)把脈：這(zhè)通(tōng)電(diàn)話(huà)有(yǒu)什(shén)麽問(wèn)題？
2.請(qǐng)你(nǐ)診斷：為(wèi)什(shén)麽客服容易出現(xiàn)這(zhè)樣的(de)問(wèn)題？
3.請(qǐng)你(nǐ)開(kāi)方：怎樣避免這(zhè)樣的(de)問(wèn)題？
二、電(diàn)話(huà)聊天記錄分(fēn)析（促成交類案例）
1.請(qǐng)你(nǐ)診斷：這(zhè)通(tōng)電(diàn)話(huà)哪裡(lǐ)有(yǒu)問‍(wèn)題？
2.請(qǐng)你(nǐ)支招：如(rú)果是(shì)你(nǐ)，該如(rú)何與客戶溝通(tōng)？
三、電(diàn)話(huà)聊天記錄分(fēn)析（希望對(duì)方改評價類案例）
1.請(qǐng)你(nǐ)分(fēn)析：這(zhè)通(tōng)電(diàn)話(huà)之前需要(yào)∞什(shén)麽準備？
2.小(xiǎo)組模拟：這(zhè)通(tōng)電(diàn)話(huà)怎麽打更好(hǎo)？


第七講： 後期跟蹤3技(jì)巧
聚焦問(wèn)題
一(yī)、設問(wèn)：什(shén)麽情況下(xià)你(nǐ)必須主動跟蹤客戶
1.小(xiǎo)組討(tǎo)論，分(fēn)享觀點
2.小(xiǎo)結點評：主動跟蹤-你(nǐ)和(hé)金(jīn)牌客服隻有(yǒu)1厘米的(de)距離(lí)
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
二、後期跟蹤3技(jì)巧之化(huà)解産品顧慮
1.情節再現(xiàn)：客戶對(duì)什(shén)麽産生(shēng)了(le)顧慮？客服用(yòng)了(le)什(shén)麽技(jì)巧化(huà)解？
2.同桌討(tǎo)論，小(xiǎo)組內(nèi)分(fēn)享觀點
3.點評客服技(jì)巧
1）其他(tā)客戶證言
2）真誠的(de)産品承諾
3）強調店(diàn)鋪的(de)信譽
4.小(xiǎo)組討(tǎo)論：我們的(de)客戶有(yǒu)哪些(xiē)産品顧慮，你(nǐ)是(shì)如(rú)何化(huà)解？
5.代表分(fēn)享，萃取化(huà)解技(jì)巧
三、後期跟蹤3技(jì)巧之化(huà)解售後顧慮
1.情景再現(xiàn)：客戶為(wèi)什(shén)麽會(huì)和(hé)我們交流了(le)20多(duō)分(fēn)鐘(zhōng)，依然沒下(xià)單？
2.同桌討(tǎo)論，小(xiǎo)組內(nèi)分(fēn)享觀點
3.點評客服技(jì)巧（以出國(guó)旅遊為(wèi)例）
1）告知(zhī)聯系電(diàn)話(huà)和(hé)微(wēi)信，随時(shí)提供幫助
2）已經成交的(de)客戶反饋
3）強調店(diàn)鋪的(de)成熟經驗
4.小(xiǎo)組討(tǎo)論：我們的(de)客戶有(yǒu)哪些(xiē)售後顧慮，你(nǐ)如(rú)何化(huà)解？
5.代表分(fēn)享，萃取化(huà)解技(jì)巧
四、後期跟蹤3技(jì)巧之化(huà)解物(wù)流顧慮
1.情景再現(xiàn)：物(wù)流而引起的(de)抱怨，該如(rú)何化(huà)解？
2.小(xiǎo)組討(tǎo)論：分(fēn)享觀點
3.點評客服技(jì)巧
1）告知(zhī)合理(lǐ)配送時(shí)間(jiān)
2）理(lǐ)解對(duì)方感受
3）主動查詢物(wù)流
應用(yòng)新知(zhī)


第八講：金(jīn)牌客服實操演練
一(yī)、跟蹤聊天記錄分(fēn)析
1.運用(yòng)技(jì)巧，化(huà)解産品顧慮
2.運用(yòng)技(jì)巧，化(huà)解售後顧慮
3.運用(yòng)技(jì)巧，化(huà)解物(wù)流顧慮
二、每組分(fēn)享3個(gè)案例，包含3種類型的(de)顧慮化(huà)解
1.其他(tā)小(xiǎo)組點評
2.評選對(duì)你(nǐ)最有(yǒu)價值的(de)案例
3.補充總結化(huà)解技(jì)巧
融會(huì)貫通(tōng)


第九講：行(xíng)動作(zuò)業(yè)布置
一(yī)、行(xíng)動作(zuò)業(yè)：各店(diàn)鋪整理(lǐ)記錄電(diàn)話(huà)溝通(tōng<)案例3個(gè)
1.案例能(néng)體(tǐ)現(xiàn)典型的(de)電(diàn)話(huà)溝通(tōng)情景
2.案例能(néng)分(fēn)析學到(dào)的(de)溝通(tōng)3技(jì)巧
3.評選出最佳溝通(tōng)案例，并彙編成冊《電(diàn)話(huà)溝通(tōng)常見(jiàn)案例集》。
二、行(xíng)動作(zuò)業(yè)：每小(xiǎo)組搜集整理(lǐ)并上(shàng)交下(xià)周的(de)聊天記錄，用(yòng)于評比最優案例
1.聊天記錄裡(lǐ)能(néng)反映客服對(duì)客戶的(de)跟蹤服務
2.聊天記錄裡(lǐ)能(néng)運用(yòng)3大(dà)技(jì)巧化(huà)解顧慮
3.聊天記錄高(gāo)效熱(rè)情。
4.聊天記錄能(néng)體(tǐ)現(xiàn)與客戶的(de)友(yǒu)好(hǎo)溝通(tōng)氛圍，即使沒有(yǒu)成交，也(yě)給客戶留®下(xià)好(hǎo)印象。