第一(yī)講：重新認識自(zì)我——服務禮儀新理(lǐ)念

一(yī)、案例鑒賞

1.案例：他(tā)為(wèi)何為(wèi)難服務人(rén)員(yuán)?

思考：如(rú)果你(nǐ)去(qù)消費(fèi)，喜歡什(shén)麽樣的(de)服務人(rén)員(yuán)?

2.導入服務禮儀的(de)概念、重要(yào)性

1)優質服務的(de)定義

2)服務禮儀定義

3)服務與禮儀的(de)重要(yào)性

二、工(gōng)作(zuò)态度

1. 我為(wèi)什(shén)麽而工(gōng)作(zuò)

2. 我為(wèi)誰而工(gōng)作(zuò)(“誰給我發工(gōng)資”的(de)啓示)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學員(yuán)分(fēn)享，研討(tǎo)

第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店(diàn)服務人(rén)員(yuán)職業(yè)形象塑造

一(yī)、儀容禮儀——男(nán)士職業(yè)形象打造

1.男(nán)士發型打造

2.男(nán)士幹淨整潔面容打造方法

3.男(nán)士儀容禁忌及注意事(shì)項

二、儀容禮儀——女(nǚ)士職業(yè)形象打造

1.女(nǚ)士發型打造

1)發式要(yào)求及打造技(jì)巧(老(lǎo)師(shī)現(xiàn)場(chǎng)實操指導，學員(yuán)兩兩一(y ī)組實操練習(xí))

2)發飾要(yào)求(皮筋、發卡、法網、定型技(jì)巧)

2.女(nǚ)士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲

1)潔面正确的(de)技(jì)巧

2)化(huà)妝水(shuǐ)使用(yòng)及方法

3)面霜眼霜的(de)正确使用(yòng)方法及技(jì)巧

4)粉底使用(yòng)技(jì)巧

5)定妝粉使用(yòng)技(jì)巧

6)畫(huà)眉技(jì)巧方法

7)畫(huà)眼影(yǐng)技(jì)巧方法

8)畫(huà)眼線技(jì)巧方法

9)畫(huà)腮紅(hóng)技(jì)巧方法

10)畫(huà)口紅(hóng)技(jì)巧方法

11)檢查效果注意事(shì)項

3.女(nǚ)士儀容禁忌及注意事(shì)項

1)手部護理(lǐ)

2)香水(shuǐ)使用(yòng)技(jì)巧

三、儀表禮儀——男(nán)士、女(nǚ)士儀表形象規範

1.男(nán)士著(zhe)裝規範

1)西(xī)裝著(zhe)裝要(yào)領

2)襯衣的(de)穿著(zhe)要(yào)領

3)著(zhe)裝的(de)“TPO”原則

4)著(zhe)裝的(de)“三個(gè)一(yī)”原則、著(zhe)裝的(de)“三色”原則

5)皮鞋、襪子(zǐ)、皮包的(de)選擇與搭配

6)職業(yè)裝著(zhe)裝大(dà)禁忌

2.女(nǚ)士著(zhe)裝規範

1)幹淨整潔、整齊規範

2)領帶與領花(huā)/絲巾的(de)佩戴

3)行(xíng)徽的(de)佩戴

4)鞋襪、配飾的(de)搭配與選擇

5)女(nǚ)士工(gōng)作(zuò)制(zhì)服穿著(zhe)禁忌

3.服務人(rén)員(yuán)飾品、絲巾的(de)選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法包括胸花(huā)、領花(huā)等

2)絲巾的(de)佩戴技(jì)巧

案例：某五星級酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)儀表案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學員(yuán)上(shàng)台做(zuò)模特，由學員(yuán)點評，以人(rén)為(wèi)例，正醒自(zì)我(正面，反面)

第三講：儀态禮儀——星級酒店(diàn)服務人(rén)員(yuán)儀态規範

一(yī)、标準站(zhàn)姿

1.男(nán)士标準站(zhàn)姿的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

2.女(nǚ)士标準站(zhàn)姿的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

3，站(zhàn)姿中面部表情訓練

4，站(zhàn)姿體(tǐ)态訓練方法

1)采用(yòng)頭頂書(shū)

2)膝夾紙(zhǐ)

二、标準坐(zuò)姿

1.男(nán)士标準坐(zuò)姿的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

2.女(nǚ)士标準坐(zuò)姿的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

3，坐(zuò)姿中面部表情訓練

三、标準行(xíng)姿

1.男(nán)士标準行(xíng)的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

2.女(nǚ)士标準行(xíng)的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

3.行(xíng)姿中面部表情訓練

四、标準蹲姿

1.标準蹲姿的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

2.蹲姿的(de)注意事(shì)項

五、端，拿(ná)，遞，送

1，端拿(ná)遞送的(de)規範——理(lǐ)論講解+實操訓練

2，端拿(ná)遞送的(de)注意事(shì)項

案例：某銀(yín)行(xíng)服務人(rén)員(yuán)接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學員(yuán)練習(xí)儀态，分(fēn)小(xiǎo)組練習(xí)¥，老(lǎo)師(shī)一(yī)對(duì)一(yī)指導學員(yuán)，達到(dào)标準儀态規範

第四講：星級酒店(diàn)服務禮儀

一(yī)、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的(de)起源

2.明(míng)确鞠躬禮儀要(yào)求

3.鞠躬禮儀的(de)種類及場(chǎng)合區(qū)分(fēn)——理(lǐ)論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1.引領人(rén)員(yuán)方位

2.引領手勢——理(lǐ)論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1.來(lái)有(yǒu)聲，迎

2.離(lí)有(yǒu)禮，送

3.學員(yuán)兩兩一(yī)組實操訓練 ，老(lǎo)師(shī)從(cóng)旁指到(dào)

四、敬語禮儀

1.禮貌用(yòng)語種類

1)稱呼語、歡迎語、問(wèn)候語、征詢語、問(wèn)詢語、應答(dá)語、道(dào)歉語

2.文(wén)明(míng)用(yòng)語使用(yòng)方法及注意事(shì)項

1)語言魅力訓練——語言清晰度、親和(hé)力；音(yīn)量控制(zhì)；語态控制(zhì)。

? 2)稱呼禮儀——陌生(shēng)客戶如(rú)何稱呼?熟悉的(de)客戶如(rú)何稱呼?

? 3)問(wèn)候語———如(rú)何說(shuō)第一(yī)句話(huà)；語言寒暄訓練；自(∏zì)我介紹技(jì)巧；

? 4)贊揚他(tā)人(rén)的(de)技(jì)巧

? 5)引導、分(fēn)流客戶的(de)語言技(jì)巧

? 6)産品介紹的(de)語言技(jì)巧

? 7)面對(duì)投訴客戶的(de)語言技(jì)巧

? 8)接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的(de)基本要(yào)求和(hé)禁忌

模拟訓練：學員(yuán)互動，頭腦(nǎo)風(fēng)暴，模拟真實的(de)工(gōng)作(zuò)場(chφǎng)景

五、微(wēi)笑(xiào)禮儀

1.微(wēi)笑(xiào)禮儀的(de)标準

2.筷子(zǐ)訓練法——理(lǐ)論講解+實操訓練

案例：某服務企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學員(yuán)練習(xí)儀态，分(fēn)小(xiǎo)組練習(xí)，老(lǎo)師→(shī)一(yī)對(duì)一(yī)指導學員(yuán)，達到(dào)标準儀态規範

第五講：星級酒店(diàn)接待禮儀——細節決定成敗

一(yī)、星級酒店(diàn)接待禮儀——會(huì)面禮儀

1.接待客戶的(de)準備

2.接待客戶的(de)規格

二、星級酒店(diàn)接待禮儀——見(jiàn)面禮儀

1.見(jiàn)面問(wèn)候禮儀

2.與客戶相(xiàng)遇的(de)禮儀

3.握手禮儀

三、星級酒店(diàn)接待禮儀——接遞名片的(de)禮儀

1.遞接名片先後順序

2.遞接名片注意事(shì)項

四、星級酒店(diàn)接待禮儀——陪同與引領禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領行(xíng)走、上(shàng)下(xià)樓梯注意事(shì)項

3.引領手勢要(yào)領

五、星級酒店(diàn)接待禮儀——進出電(diàn)梯禮儀

1.進電(diàn)梯時(shí)注意事(shì)項

2.出電(diàn)梯時(shí)注意事(shì)項

六、星級酒店(diàn)接待禮儀——位次禮儀

1.會(huì)議(yì)座次及會(huì)議(yì)安排的(de)禮儀

2.乘車(chē)座次禮儀——(接待人(rén)員(yuán)避免開(kāi)錯(cuò)車(chē)門(mén)引發尴尬)

案例：為(wèi)何他(tā)這(zhè)次接待是(shì)失敗的(de)?

現(xiàn)場(chǎng)演練：學員(yuán)案例分(fēn)析，找出接待錯(cuò)誤，正醒自(zì)我，避免接待錯(cuò)誤。

第六講：星級酒店(diàn)黃(huáng)金(jīn)服務法則——制(zhì)勝于服務行(xíng)業(yè)的(de)法寶

一(yī)、如(rú)何針對(duì)顧客身(shēn)份去(qù)抓住顧客——特殊顧客分(fēn)類

1.弱，病，殘分(fēn)類及特性

2.老(lǎo)，小(xiǎo)，孕分(fēn)類及特性

3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應

1.首輪效應

2.三A效應

3.親和(hé)效應

4.細微(wēi)服務效應

5.末輪效應

三、與客戶溝通(tōng)技(jì)巧(冷(lěng)靜(jìng)、理(lǐ)智、策略)

1. 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝(xiè)建議(yì)

2.自(zì)身(shēn)失誤立即道(dào)歉

3.受了(le)委屈冷(lěng)靜(jìng)處理(lǐ)

4.拿(ná)不(bù)準的(de)問(wèn)題，不(bù)回避，不(bù)否定，不(bù)急下(xià)結論

四、服務異議(yì)的(de)處理(lǐ)

1. 異議(yì)情況處理(lǐ)原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內(nèi)

(3)職權之外(wài)

2.傾聽(tīng)的(de)技(jì)巧

3.投訴處理(lǐ)流程

1)如(rú)何将投訴處理(lǐ)預防在發生(shēng)之前?

2)如(rú)何在客戶投訴過程中有(yǒu)效處理(lǐ)投訴?

3)客戶投訴後如(rú)何有(yǒu)效跟蹤客戶是(shì)否滿意?

案例：客戶不(bù)滿辦理(lǐ)業(yè)務速度過慢(màn)，進行(xíng)投訴

現(xiàn)場(chǎng)演練：學員(yuán)研討(tǎo)，得(de)出結論。情景模拟。

第七講：星級酒店(diàn)服務人(rén)員(yuán)的(de)良好(hǎo)心态塑造

一(yī)、心裡(lǐ)瑜伽引導訓練

1.音(yīn)樂(yuè)催眠法

2.認清自(zì)己想要(yào)什(shén)麽，現(xiàn)在擁有(yǒu)什(shén)麽，即将怎麽做(zuò)

3.引導學員(yuán)塑造陽光(guāng)心态

二、自(zì)身(shēn)調節法

1.空(kōng)杯心态

2.放(fàng)好(hǎo)自(zì)己的(de)位置

3.換位思考