第一(yī)講：關于投訴的(de)意義、實質

1.正确認識投訴：表象、本質

2.任何人(rén)都(dōu)應該有(yǒu)市(shì)場(chǎng)意識

第二講：與旅客溝通(tōng)技(jì)巧（冷(lěng)靜(jìng)、理(lǐ)智、策略）
一(yī)、如(rú)何将投訴處理(lǐ)預防在發生(shēng)之前?－與客戶感情打交道(dào)

1.處理(lǐ)旅客情感三部曲

2.增加語言感染力

3.處理(lǐ)旅客不(bù)滿原則

4.處理(lǐ)旅客不(bù)滿的(de)常見(jiàn)錯(cuò)誤

5.處理(lǐ)旅客不(bù)滿的(de)正确做(zuò)法

第三講：處理(lǐ)投訴的(de)原則及正确心理(lǐ)準備

一(yī)、處理(lǐ)投訴的(de)原則

1.彼此尊重、換位思考
2.職權之內(nèi)
3.職權之外(wài)

4.傾聽(tīng)的(de)技(jì)巧
5.旅客投訴後如(rú)何有(yǒu)效跟蹤客戶是(shì)否滿意?

二、正确心理(lǐ)準備

1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝(xiè)建議(yì)
2.自(zì)身(shēn)失誤立即道(dào)歉
3.受了(le)委屈冷(lěng)靜(jìng)處理(lǐ)
4.拿(ná)不(bù)準的(de)問(wèn)題，不(bù)回避，不(bù)否定，不(bù)急下(xià)結論
三、服務異議(yì)的(de)處理(lǐ)
1.異議(yì)情況處理(lǐ)原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內(nèi)
3）職權之外(wài)

2.傾聽(tīng)的(de)技(jì)巧
第四講：直擊案例 

一(yī)、案例描述

某月(yuè)某日(rì)ca6695航班呼和(hé)浩特—沈陽（經停赤峰），呼和(hé)浩特起飛(fēi)後旅客向乘務員(yu‌án)索要(yào)毛毯，乘務員(yuán)未聽(tīng)到(dào)旅客需求，直至飛(fēi)機(jī)落地(dì)赤峰後仍未能(néng)提供服務，導緻旅客不(bù)滿及後續投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)討(tǎo)論

二、案例描述

某月(yuè)某日(rì)，6789次航班，就(jiù)坐(zuò)于21排C座的(de)旅客座椅由于故障，自(zì)然落座後呈後仰狀态。客艙乘務長(chá§ng)和(hé)兩名客艙乘務分(fēn)别3次叫醒該名旅客，并要(yào)求其調直座椅。這(zhè)兩名客艙乘務員(yuán)均未告知(zhī)其他(tā§)組員(yuán)該名旅客的(de)座椅呈後仰狀态的(de)問(wèn)題，客艙乘務長(cháng)告知(zhī‍)後艙組員(yuán)有(yǒu)部分(fēn)座位呈後仰狀态，但(dàn)也(yě)未明(míng)确告知(zhī)組員(yuán)座位号，并且未将有(yǒu)該故障的(de)座椅号填寫在客艙記±錄本上(shàng)。同時(shí)旅客反饋發餐過程中見(jiàn)習(xí)乘務長(cháng)和(hé)☆一(yī)名客艙乘務員(yuán)因餐巾紙(zhǐ)問(wèn)題開(kāi)玩(wán)笑(xiào)。并且在餐飲服務時(shí)，見(jià n)習(xí)乘務長(cháng)再次叫醒該名旅客要(yào)求其調直座椅，并且未給旅客發放(fàng)餐食，後續旅客按呼喚鈴©要(yào)求補發餐食，見(jiàn)習(xí)乘務長(cháng)在與旅客溝通(tōng)時(shí)出現(xiàn)語言不(bù)當的(de)問(wèn)題，★造成旅客情緒不(bù)滿，向公司投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)討(tǎo)論

三、案例描述

某月(yuè)某日(rì)，GS6610航班（合肥-鄭州），一(yī)名旅客由于抱著(zhe)嬰兒(ér)不(bù)便且手上(shàng)提拿(ná)其他(tā)物(wù)品及一(y±ī)個(gè)嬰兒(ér)車(chē)，要(yào)求2号乘務員(yuán)協助其放(fàng)置行(xíng)李及調換舒适便于照(zh®ào)顧嬰兒(ér)的(de)座位。2号乘務員(yuán)在旅客登機(jī)完畢剩餘13個(gè)旅客空("kōng)座的(de)情況下(xià)告知(zhī)該旅客機(jī)上(shàng)滿客，拒絕幫助其進行(xíng)調換且飛(fēi)機(jī)落地(dì)後乘務員(yuán)并未主動協♥助其提拿(ná)嬰兒(ér)車(chē)，旅客帶著(zhe)不(bù)滿情緒下(xià)機(jī)後與地(dì)服人(rén)員(yuán)争吵，後進行(xíng&)投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)討(tǎo)論

四、案例描述

某月(yuè)某日(rì)，4567次航班。當日(rì)航班延誤，後續還(hái)有(yǒu)東(dōng)航中轉航班的(de)16A旅客擔心趕不(bù)上(shàng)其後續航班•，向乘務組提出終止行(xíng)程的(de)想法。客艙乘務長(cháng)知(zhī)曉情況後站(z•hàn)在過道(dào)處大(dà)聲與該旅客溝通(tōng)此事(shì)，并告知(zhī)該旅客根據目前已知(z​hī)的(de)起飛(fēi)時(shí)間(jiān)其一(yī)定可(kě)以趕上(shàng)後續中轉航班，且如(rú)果該旅客現(xiàn)±在終止行(xíng)程會(huì)給其他(tā)旅客出行(xíng)帶來(lái)不(bù)便，旅客遂同意繼 續搭乘該航班，但(dàn)此時(shí)該旅客情緒已表現(xiàn)不(bù)滿。客艙乘務長(cháng)邀請(qǐng)16C旅客前往後艙寫下(xià)對(duì)其有(yǒu)利×的(de)證言，但(dàn)由于未避諱16A旅客，造成16A和(hé)16C旅客的(de)尴尬，進一(yī)步加深該旅客不(bù&)滿情緒。該名旅客在航班中多(duō)次表示要(yào)投訴當班客艙乘務長(cháng)，但(dàn)客₹艙乘務長(cháng)并沒有(yǒu)積極與旅客溝通(tōng)、安撫旅客情緒，導緻旅客帶著(zhe)不(bù)滿情緒下(xià)機(jī)。後續該旅客到(dào)達值機(jī)櫃台♣後其東(dōng)航中轉航班已經截載，因旅客為(wèi)該航金(jīn)卡會(huì)員(yuán)，經地(dì)面人(rén)員(yuán)協助才順利搭乘中轉×航班。至此，該旅客不(bù)滿情緒升級，向公司投訴。

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