店(diàn)鋪運營篇：
門(mén)店(diàn)的(de)管理(lǐ)絕不(bù)是(shì)開(kāi)門(mén)關門(mén)管好(hǎo)幾個(gè)‍人(rén)這(zhè)麽簡單，店(diàn)長(cháng)的(de)角色是(shì)什(shén)麽€，管理(lǐ)到(dào)底是(shì)什(shén)麽，對(duì)人(rén)财物(wù)管理(lǐ)中有(yǒu)哪些(xiγē)方法，哪些(xiē)工(gōng)具？反複出現(xiàn)的(de)問(wèn)題如(rú)何通(tōng)過流程表單進行(xíng)管管‌理(lǐ)？望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店(diàn)長(cháng)站(zhàn)在顧客的(de)角度重新審視(shì)自(zì)己。
第一(yī)部分(fēn)：店(diàn)長(cháng)的(de)定位、角色與職責
一(yī)、店(diàn)長(cháng)的(de)定位教學方式，講授與討(tǎo)論
1、心态管理(lǐ)，公司沒有(yǒu)我行(xíng)不(bù)行(xíng)？
2、如(rú)何做(zuò)好(hǎo)一(yī)盞燈！
討(tǎo)論：我喜歡的(de)上(shàng)級是(shì)什(shén)麽樣的(de)？我喜歡的✘(de)下(xià)屬是(shì)什(shén)麽樣的(de)？（換位思考）
二、店(diàn)長(cháng)的(de)十大(dà)角色教學方式：講授
1、代表者，領導者，規劃者，控制(zhì)者……
2、優秀店(diàn)長(cháng)和(hé)不(bù)良店(diàn)長(cháng)的(de)表現(xiàn)（分(fēn)析，討(tǎo)論）
3、店(diàn)長(cháng)應該具備的(de)技(jì)能(néng)
三、管理(lǐ)是(shì)什(shén)麽？教學方式：討(tǎo)論，老(lǎo)師(shī)點評
1、管理(lǐ)就(jiù)是(shì)透過衆人(rén)把事(shì)情做(zuò)好(hǎo)
2、無領導討(tǎo)論（卓越經理(lǐ)人(rén)的(de)行(xíng)為(wèi)）
四、領導者是(shì)如(rú)何成長(cháng)起來(lái)的(de)？教學方式：視(shì)頻(pín)：艇長(cháng)的(de)成長(cháng)曆程。討(↑tǎo)論與總結
1、業(yè)務能(néng)手如(rú)果成為(wèi)管理(lǐ)高(gāo)手？
2、上(shàng)了(le)位置就(jiù)是(shì)？
3、領導是(shì)不(bù)知(zhī)不(bù)覺當上(shàng)的(de)。
五、課堂作(zuò)業(yè)與管理(lǐ)討(tǎo)論
1、誰的(de)職責？
2、管理(lǐ)科(kē)學與藝術(shù)

第二部分(fēn)：門(mén)店(diàn)管理(lǐ)的(de)常用(yòng)方法
一(yī)、目标與計(jì)劃，SMART原則與目标實現(xiàn)。
教學方式：案例分(fēn)析，討(tǎo)論
SMART原則
案例：如(rú)何成為(wèi)一(yī)名歌(gē)手？
如(rú)何将偉大(dà)目标變成可(kě)以實施的(de)行(xíng)動？（平衡積分(fēn)卡←思想的(de)運用(yòng)）
課堂討(tǎo)論：某店(diàn)長(cháng)目标中的(de)問(wèn)題
二、時(shí)間(jiān)管理(lǐ)教學方式
1、事(shì)情的(de)四個(gè)象限
2、時(shí)間(jiān)管理(lǐ)的(de)表格
3、個(gè)人(rén)時(shí)間(jiān)管理(lǐ)培養
課堂作(zuò)業(yè)：個(gè)人(rén)時(shí)間(jiān)規劃
三、管理(lǐ)溝通(tōng)，管理(lǐ)授權與反饋的(de)方式。
教學方式：講授、角色扮演
溝通(tōng)的(de)基本原則
角色扮演：領導與下(xià)屬
如(rú)何作(zuò)出反饋
如(rú)何避免反授權
溝通(tōng)遊戲
四、管理(lǐ)激勵手段。
教學方式：講授，案例分(fēn)析
儒法結合的(de)管理(lǐ)之道(dào)
讓馬兒(ér)跑的(de)快(kuài)的(de)關鍵
執行(xíng)紀律：火(huǒ)爐原理(lǐ)（看(kàn)著(zhe)燙，摸即燙，摸必燙，誰都(dōu)燙）
案例分(fēn)享：某服裝公司門(mén)店(diàn)的(de)獎勵計(jì)劃
五、如(rú)何有(yǒu)效培訓下(xià)屬，技(jì)能(néng)儲備圖。
教學方式：講授，學員(yuán)練習(xí)
1、培訓心态管理(lǐ)（好(hǎo)領導必須是(shì)好(hǎo)的(de)培訓師(shī)）
2、說(shuō)給他(tā)聽(tīng)，做(zuò)給他(tā)看(kàn)，看(kàn)著(zhe)他(tā)做(zu™ò)……
練習(xí)遊戲：
六、管理(lǐ)循環（PDCA）永恒的(de)話(huà)題。
教學方式：講授，案例分(fēn)析
管理(lǐ)沒有(yǒu)新東(dōng)西(xī)，計(jì)劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的(de)循環
課堂案例練習(xí)（一(yī)個(gè)節日(rì)促銷的(de)過程控制(zhì)）
老(lǎo)師(shī)點評

第三部分(fēn)：門(mén)店(diàn)營運管理(lǐ)實務
一(yī)、職責、流程、标準
教學方式：講授，學員(yuán)分(fēn)享
（職責是(shì)做(zuò)什(shén)麽，流程是(shì)如(rú)何做(zuò)，标準是(sh$ì)做(zuò)到(dào)什(shén)麽程度好(hǎo)）
1、門(mén)店(diàn)每日(rì)檢查表的(de)運用(yòng)
2、每周、每月(yuè)工(gōng)作(zuò)計(jì)劃的(de)制(zhì)定
3、相(xiàng)關标準（督導工(gōng)作(zuò)，工(gōng)作(zuò)記錄，錯(cuò)誤手冊的(de)使用(yòng)）
二、門(mén)店(diàn)管理(lǐ)重點：人(rén)、财、物(wù)、信息
教學方式：講授與交流
1、人(rén)的(de)管理(lǐ)
1）店(diàn)鋪人(rén)員(yuán)的(de)選聘
2）新員(yuán)工(gōng)如(rú)何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行(xíng)動）
4）問(wèn)題員(yuán)工(gōng)的(de)處理(lǐ)
2、物(wù)的(de)管理(lǐ)
1）财的(de)管理(lǐ)（金(jīn)錢(qián)的(de)管理(lǐ)）
2）收銀(yín)員(yuán)管理(lǐ)（店(diàn)長(cháng)管理(lǐ)重點在收銀(yín)台）
3）單據管理(lǐ)（單據與現(xiàn)金(jīn)同樣重要(yào)）
4）商品管理(lǐ)（缺貨管理(lǐ)，盤點管理(lǐ)，損耗管理(lǐ)）
5）生(shēng)财工(gōng)具管理(lǐ)（設備，貨架等）
6）信息管理(lǐ)
3、店(diàn)長(cháng)常用(yòng)報(bào)表
4、顧客信息
三、店(diàn)鋪管理(lǐ)自(zì)我診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻
教學方式：講授與分(fēn)享
案例：區(qū)域督導巡店(diàn)
人(rén)貨場(chǎng)基本診斷
四、門(mén)店(diàn)會(huì)議(yì)管理(lǐ)
教學方式：講授與分(fēn)享
1、早會(huì)內(nèi)容及管理(lǐ)
2、周會(huì)月(yuè)例會(huì)管理(lǐ)
3、業(yè)務會(huì)議(yì)，“諸葛亮(liàng)”會(huì)議(yì)的(de)組織與♦安排
五、連鎖店(diàn)間(jiān)溝通(tōng)
1、信息傳遞
2、經驗分(fēn)享
3、活動與競賽
4、總結與分(fēn)享
第四部分(fēn)：業(yè)績分(fēn)析
說(shuō)明(míng)：門(mén)店(diàn)店(diàn)長(cháng)如(rú)何擺脫“隻會(h>uì)喊打喊殺，不(bù)會(huì)運籌帷幄”的(de)“大(dà)哥(gē)”形象，學點财務知(zhī)識對(duì)你(nǐ)的(de)成長(cháng)不(bù)無好π(hǎo)處，可(kě)以講一(yī)個(gè)具有(yǒu)财務水(shuǐ)平的(de)店(diàn)長(cháng)才是(shì)一(yī)個(gè)真正合格的(de©)店(diàn)長(cháng)。報(bào)表一(yī)大(dà)堆，你(nǐ)有(yǒu)限的(de)時(shí)間(jiān)該看(kàn)什(shén)麽，重要(₩yào)的(de)是(shì)看(kàn)了(le)後應該有(yǒu)什(shén)麽行(xíng)動？難是(shì)難點，但(dàn)你(nǐ)一(yī)定學得(‍de)會(huì)！
一(yī)、零售關鍵指标的(de)定義與運用(yòng)
教學方式：講解
1、收益性指标（銷售額，毛利，淨利潤……）
2效益性指标（坪效，人(rén)效，賣場(chǎng)利用(yòng)率……）
3、安全性指标（損益平衡點、營業(yè)安全率……）
4、成長(cháng)性指标（營業(yè)額增長(cháng)、周轉速……）
二、損益表的(de)店(diàn)長(cháng)解讀(dú)
教學方式：講解與練習(xí)
1、店(diàn)長(cháng)不(bù)容易理(lǐ)解的(de)幾個(gè)要(yào)點（折舊(jiù)、遞延資産分(f±ēn)攤、低(dī)值易耗品）
2、利潤增長(cháng)的(de)四大(dà)手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制(zhì)費(fèi)用(yòng)，提升周轉）
三、如(rú)何做(zuò)預算(suàn)
教學方式：講解與練習(xí)
1、季節指數(shù)法在預算(suàn)中的(de)運用(yòng)
2、每日(rì)的(de)銷售變化(huà)分(fēn)析
四、如(rú)何利用(yòng)數(shù)據調整陳列
教學方式：講解與練習(xí)
1、銷售與陳列匹配問(wèn)題
2、陳列線：
3、價格帶分(fēn)析
五、漏鬥分(fēn)析法
教學方式：講授與演練
1、漏鬥原理(lǐ)
2、漏鬥分(fēn)析的(de)運用(yòng)
六、庫存管理(lǐ)
1、什(shén)麽叫庫存，沒有(yǒu)庫存就(jiù)沒有(yǒu)銷售（庫存周轉的(de)概念）
1）以銷定進庫存管理(lǐ)
2）盤點及盤點數(shù)據的(de)試用(yòng)
3）庫存流轉的(de)管理(lǐ)

第五部分(fēn)：賣場(chǎng)活性化(huà)
顧客是(shì)先選門(mén)店(diàn)再選商品，門(mén)店(diàn)的(de)定位很(hěn)重要(yào)，顧客70%的(de)購(gòu)買決定是(shì)在賣場(™chǎng)作(zuò)出的(de)。店(diàn)鋪營銷就(jiù)是(shì)要(yào)運用(yòng)店(d¶iàn)鋪的(de)設計(jì)，陳列，促銷氣氛的(de)營造，讓顧客的(de)視(shì)覺，聽(tīng)覺，味覺，嗅覺，觸覺得(de↕)到(dào)滿足。
一(yī)、營銷基本知(zhī)識
教學方式：講授與討(tǎo)論
1、服務營銷中的(de)7P與傳統營銷4P和(hé)4C的(de)關系
2、零售營銷（選址，商品結構，價格制(zhì)訂，促銷方案）
3、賣場(chǎng)對(duì)客戶的(de)影(yǐng)響成為(wèi)關鍵
案例分(fēn)析：奧巴馬的(de)品牌營銷
二、服務的(de)關鍵時(shí)刻
教學方式：講授與討(tǎo)論
1、賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的(de)營銷
2、陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行(xíng)為(wèi)的(de)影(yǐng)響
三、店(diàn)鋪營銷
教學方式：講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討(tǎo)論
1、客流客單分(fēn)析店(diàn)鋪營銷的(de)關鍵因素銷售的(de)構成客流、客單分(fēn)析法，
2、店(diàn)內(nèi)環境、商品陳列創新（體(tǐ)驗館？配套展示及陳列）
案例分(fēn)析：體(tǐ)驗店(diàn)
四、營銷氣氛的(de)營造
教學方式：講授與討(tǎo)論
1、全年(nián)季節性營銷計(jì)劃
2、節日(rì)營銷（案例）
3、事(shì)件(jiàn)營銷（開(kāi)店(diàn)，周年(nián)慶）
五、競争策略
教學方式：講授與討(tǎo)論
1、競争評估
2、競争商品選擇
3、競争實施與評估
4、價格戰

第六部分(fēn)：顧客服務
顧客不(bù)是(shì)我們要(yào)争辯的(de)人(rén)，顧客不(bù)是(shì)因為(wèi)我們的(de₩)服務受益而是(shì)我們為(wèi)顧客服務而使我們受益。我們的(de)收入都(dōu)是(shì)直接或間(jiān)接來(lái)源于我們的(de)顧客，什(shén)麽是(shì)超越π顧客期望的(de)服務。
一(yī)、理(lǐ)念管理(lǐ)
教學方式：講授與討(tǎo)論
討(tǎo)論：我們工(gōng)作(zuò)目标是(shì)什(shén)麽？服務！
服務的(de)特點
來(lái)自(zì)麥當勞的(de)啓示
二、顧客服務本質
教學方式：講授與分(fēn)享
1、感受的(de)到(dào)的(de)服務
2、無形的(de)服務
3、增值服務
案例：電(diàn)信業(yè)客戶分(fēn)析
三、顧客怨訴處理(lǐ)基本技(jì)巧
教學方式：講授與角色扮演討(tǎo)論
1、投訴是(shì)顧客給我們最後的(de)機(jī)會(huì)
2、投訴的(de)顧客是(shì)最好(hǎo)的(de)顧客
3、顧客抱怨處理(lǐ)的(de)基本步驟
4、處理(lǐ)顧客投訴三大(dà)關鍵點
5、防範顧客投訴的(de)最好(hǎo)方法
學員(yuán)討(tǎo)論：投訴階段實戰問(wèn)題診治
四、顧客關系管理(lǐ)
教學方式：講授
1、為(wèi)什(shén)麽要(yào)做(zuò)顧客關系管理(lǐ)
2、如(rú)何維護和(hé)提升顧客忠誠度
3、顧客數(shù)據庫管理(lǐ)
4、新顧客開(kāi)發與老(lǎo)顧客服務基本方法
案例:針對(duì)掉級顧客和(hé)流失顧客不(bù)同方式
五、以客戶導向展開(kāi)的(de)營銷整合跨界管理(lǐ)
客戶資源共享（同業(yè)聯盟與異業(yè)聯盟）
案例：某駕駛學校(xiào)學員(yuán)的(de)價值開(kāi)發
來(lái)自(zì)互聯網對(duì)客戶關系管理(lǐ)的(de)沖擊
《金(jīn)牌店(diàn)長(cháng)》課程實操工(gōng)具系列
說(shuō)明(míng)：王山(shān)老(lǎo)師(shī)提供的(de)表格具有(yǒu)很(hěn)強的(de)針對(duì)性，适合商超，藥店(dià>n)連鎖，母嬰店(diàn)連鎖等，企業(yè)可(kě)以根據自(zì)己實際情況進行(xíng)修改，α立刻可(kě)以使用(yòng)。

一(yī)、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)類
1、店(diàn)長(cháng)工(gōng)作(zuò)每日(rì)檢查表（從(cóng)營業(yè)前，營業(yè)中到(dào)營業(yè)結束共60條）
2、值班店(diàn)長(cháng)交接班表
3、門(mén)店(diàn)綜合檢查表（形象、服務、商品、促銷、資産）（區(qū)域經理(lǐ)使用(yòng)，門(méφn)店(diàn)保存）
4、門(mén)店(diàn)衛生(shēng)日(rì)查表
5、門(mén)店(diàn)每日(rì)營業(yè)狀況表（銷售統計(jì)）
6、門(mén)店(diàn)周、月(yuè)工(gōng)作(zuò)備案表

二、店(diàn)長(cháng)管理(lǐ)工(gōng)具
1、行(xíng)動計(jì)劃表（模版及示例）
2、全年(nián)工(gōng)作(zuò)計(jì)劃表（模版及示例）
3、時(shí)間(jiān)管理(lǐ)自(zì)控表
4、員(yuán)工(gōng)技(jì)能(néng)儲備表（模版及示例）
5、工(gōng)作(zuò)跟進表
6、員(yuán)工(gōng)面談登記表
7、員(yuán)工(gōng)獎勵積分(fēn)登記表

三、營銷分(fēn)析類
1、全年(nián)營銷計(jì)劃表（示例及表格）
2、促銷工(gōng)具箱（常規，節日(rì)，開(kāi)店(diàn)等營銷方案彙總案例超過30個(gè)）
3、節日(rì)營銷計(jì)劃表
4、節日(rì)營銷方案實施表（中秋實戰案例）
5、門(mén)店(diàn)競争策劃方案

四、顧客關系管理(lǐ)類
1、顧客投訴登記表
2、顧客投訴案例及處理(lǐ)彙總（超過3萬字的(de)內(nèi)容）
3、顧客關系長(cháng)期保持方案

五、數(shù)據分(fēn)析類
1、門(mén)店(diàn)标準财務報(bào)表
2、門(mén)店(diàn)指标庫（KPI，人(rén)效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀(dú)
3、季節指數(shù)法（門(mén)店(diàn)級别，部門(mén)級别指标制(zhì)定法）
4、陳列線調整法