一(yī)、何為(wèi)“破窗(chuāng)效應”  

管理(lǐ)心理(lǐ)學中有(yǒu)一(yī)種現(xiàn)象叫“破窗(chuāng)效應”，指的(de)是(shì)當一(yī)幢大(dà)樓的(de)一(yī)扇窗(chuāng)戶被人(rén)打破了(le)，如(rú)果這(πzhè)幢大(dà)樓沒有(yǒu)管理(lǐ)者去(qù)制(zhì)止、處理(lǐ)打破窗(chuāng)戶的(de)人(rén)，也(yě)沒有(yǒu)去(qù)修複破損的(de)窗(c'huāng)戶，接下(xià)來(lái)會(huì)發現(xiàn)會(huì)有(yǒu)第二塊、第三塊的(de)窗(γchuāng)戶會(huì)被打破，如(rú)果接下(xià)來(lái)還(hái)是(shì)沒有(yǒu)管理(lǐ)的(de)動作(zuò)，就(jiù)會(huì)發生(shē♦ng)越來(lái)越多(duō)窗(chuāng)戶會(huì)被打破。“破窗(chuāng)效應”的(de)危害在于，如(rú)果我們放(fàng)任☆不(bù)良現(xiàn)象的(de)存在，将會(huì)誘使人(rén)們争相(xiàng)效仿直至變本加厲 ，導緻事(shì)态最後完全失控的(de)局面。

二、挫折攻擊模型

為(wèi)什(shén)麽在群體(tǐ)中會(huì)出現(xiàn)“破窗(chuāng)效應”的(de)存在，心理(lǐ)學裡(lǐ)面提到(dào)的(de)“挫折攻擊模型”，是(shì)認為(wèi)人(rén)在受到(dào)挫折時(shí)≈會(huì)産生(shēng)破壞欲。譬如(rú)：小(xiǎo)孩子(zǐ)得(de)不(bù)到(dào)新玩(wán)具就(jiù)會(huì)開(kāi)始摔‍東(dōng)西(xī)，歹徒搶劫時(shí)會(huì)因受害人(rén)不(bù)配合産生(shēng)攻擊行(xíng)為(wèi)。

企業(yè)內(nèi)的(de)員(yuán)工(gōng)如(rú)果長(cháng)期的(de)組織負面情緒和(hé)壓力的±(de)影(yǐng)響下(xià)，破壞欲也(yě)會(huì)與日(rì)俱增。當他(tā)們發現(xiàn)“第一(yī)扇破窗(chuāng)”發生(shēng)的(de)過程前後，并沒有(yǒu)人(rén)因此而受到(dào)懲罰，也(yě)沒有(yǒu)管理(lǐ)人(rénα)員(yuán)對(duì)“破窗(chuāng)”進行(xíng)修複，這(zhè)種情況下(xià)，人(rén)們常常容易被自(zì)我暗(àn)示©：“窗(chuāng)”是(shì)可(kě)以被打破的(de)，而且這(zhè)樣不(bù)需要(yào)承擔責任，不(bù)知(zhī)不(bù)覺，很(hěn)多(duō)人 (rén)就(jiù)成了(le)第二雙手、第三雙手……

三、破窗(chuāng)效應對(duì)管理(lǐ)的(de)影(yǐng)響

比如(rú)，做(zuò)過制(zhì)造業(yè)的(de)都(dōu)知(zhī)道(dào)“标準化(huà)”的(de)重要(yào)性，無論是(shì)管理(lǐ)流程标準化(huà)，還(hái)是(shì)工(gōng)藝标準化(huà)，以及作(zuò)業≤(yè)程序标準化(huà)，企業(yè)如(rú)果想持續的(de)、完好(hǎo)的(de)、及時(shí)的(de)給客戶交付産品，标準化(huà)起到(dào)了≠(le)關鍵的(de)作(zuò)用(yòng)。

但(dàn)是(shì)标準化(huà)執行(xíng)一(yī)直是(shì)讓企業(yè)比較頭痛的(de)問(wèn)題。為(wèi)什(shén)麽呢(ne)？大(dà)部分(fēn)時(s♥hí)候就(jiù)是(shì)“破窗(chuāng)效應”帶來(lái)的(de)後果，一(yī)項标準，一(yī)個(gè)人(rén)沒有(yǒ★u)遵守，他(tā)并沒有(yǒu)得(de)到(dào)相(xiàng)應的(de)處置和(hé)處罰，随著(zhe)第二個(gè)人(rén)、第三個(gè∑)人(rén)，以及更多(duō)的(de)人(rén)都(dōu)就(jiù)不(bù)去(qù)遵守時(shí)，管理(lǐ)的(de)難度就σ(jiù)陡然增大(dà)了(le)。

四、“破窗(chuāng)效應”會(huì)造成管理(lǐ)者們“習(xí)得(de)性無助”

當企業(yè)的(de)管理(lǐ)者頻(pín)繁遇到(dào)這(zhè)種狀況卻又(yòu)無法從(cóng)根本上(shàng)解決±這(zhè)些(xiē)反反複複的(de)标準化(huà)問(wèn)題之後，管理(lǐ)者就(jiù)會(huì)患上(shàng)一(yī)種叫“習(xí)得(de)性無助”的(de)病态行(xíng)為(wèi)，這(zhè)會(huì)強化(huà)他(tā)們解決此類問(w£èn)題的(de)無力感或無能(néng)感，最後大(dà)家(jiā)形成普遍共識，就(jiù)是(shì)這‌(zhè)類問(wèn)題在現(xiàn)有(yǒu)組織文(wén)化(huà)下(xià)根本無法解決，大(dà)家(jiā)甯願不(bù)斷重複救 火(huǒ)，也(yě)不(bù)會(huì)從(cóng)事(shì)真正的(de)管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)了(le)。

“第一(yī)扇破窗(chuāng)”常常是(shì)事(shì)情惡化(huà)和(hé)失控的(de)起點，事($shì)情惡化(huà)的(de)背後，離(lí)不(bù)開(kāi)後面那(nà)一(yī)雙雙推波助瀾的(de)手。那(nà)一(yī)雙λ雙推波助瀾的(de)手背後是(shì)無數(shù)不(bù)知(zhī)道(dào)管理(lǐ)的(de)“管理(lǐ)者”。

五、5S，日(rì)本企業(yè)意外(wài)的(de)收獲

5S起源于日(rì)本，是(shì)指對(duì)組織的(de)經營現(xiàn)場(chǎng)的(de)一(yī)切要(yào)素進行(xíng)有(yǒu)效管理(l↔ǐ)的(de)的(de)一(yī)種管理(lǐ)方法，其完整而清晰的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念和(hé)改善邏輯得(de)•到(dào)全世界優秀企業(yè)普遍尊崇。

上(shàng)個(gè)世紀50年(nián)代，因為(wèi)不(bù)負責的(de)發動侵華戰争而最終成為(wèi)戰敗國(guó)的(de)日( rì)本，整個(gè)制(zhì)造業(yè)在價格低(dī)廉、效率低(dī)下(xià)、質量低(dī)劣、安全事(shì)故頻(pín)發的(de)經營環境中苦苦掙紮©。不(bù)服輸的(de)日(rì)本企業(yè)家(jiā)們在政府的(de)幫助下(xià)展開(kāi)了(le)一(yī)系列的(de)管理(lǐ)自(zì)救，在α這(zhè)期間(jiān)5S并非是(shì)企業(yè)家(jiā)們所關注的(de)方法。轉折點是(shì)，随著(zhe)美(měi)國(guó)對(duì)日(rì)本企業×(yè)安全政策的(de)主導，在安全生(shēng)産政策需求的(de)巨大(dà)壓力下(xià)，經營者為(wèi)了(le)降低¶(dī)頻(pín)繁出現(xiàn)的(de)工(gōng)廠(chǎng)安全事(shì)故，提出了(le)“安全始于整理(lǐ)，終于整理(lǐ)整頓”的(de)宣傳口号，其目的(de)隻是(shì)為(wèi)了(le)增‍加作(zuò)業(yè)空(kōng)間(jiān)以确保安全。後來(lái)因為(wèi)生(shēng)産和(hé)品質的(de)需要(yào)，就(jiù)又(yòu)逐步 提出清掃、清潔和(hé)素養等3S。

六、日(rì)本企業(yè)管理(lǐ)的(de)靈丹妙藥

随著(zhe)日(rì)本企業(yè)對(duì)5S管理(lǐ)的(de)持續推進，日(rì)本企業(yè)家(jiā)和(hé)管理(lǐ)者們不(bù)斷驚訝的(de)發現(xiàn)著(zhe↑)5S無數(shù)的(de)優點和(hé)好(hǎo)處。

首先，從(cóng)改善的(de)角度來(lái)看(kàn)，“整理(lǐ)”解決的(de)是(shì)要(yào)和(hé)不(bù)要(yào)的(de)問(wèn)題，通(tōng)過把不(bù)要(yào)物(wù)從(cóng) 現(xiàn)場(chǎng)挪出去(qù)，就(jiù)增加了(le)現(xiàn)場(chǎng)的(de)空(kōng)間(jiān)，空(kōng)間(jiān)的(de)利☆用(yòng)提升對(duì)日(rì)本企業(yè)捉襟見(jiàn)肘的(de)場(chǎng)地(dì)‌實在是(shì)個(gè)福音(yīn)，安全也(yě)因此得(de)到(dào)保障。

“整頓”解決的(de)是(shì)把留下(xià)來(lái)的(de)要(yào)的(de)物(wù)品進行(xíng)合理(lǐ)布置，并通(tōng)過目視(sh×ì)化(huà)、形迹化(huà)來(lái)管理(lǐ)。過去(qù)尋找物(wù)品的(de)時(shí)間(jiān)是(shì)半小(xiǎo)時(sh∞í)以上(shàng)，整頓之後的(de)效果是(shì)30秒(miǎo)內(nèi)就(jiù)應該找到(dào)必需的(de)物(wù)品，這(zhè)極大(dà)的(de)提高(gāo)了(le)現( xiàn)場(chǎng)員(yuán)工(gōng)的(de)工(gōng)作(zuò)效率問(wèn)題，同時(shí)，有(yǒu)✔序的(de)管理(lǐ)也(yě)極大(dà)的(de)促進了(le)生(shēng)産安全和(hé)質量。

“清掃”其實是(shì)通(tōng)過清掃的(de)動作(zuò)去(qù)發現(xiàn)各式問(wèn)題，發現(xiàn)安全點隐患✘、困難點、發生(shēng)源等等，然後組織力量對(duì)這(zhè)些(xiē)隐蔽的(de)問(wèn↑)題進行(xíng)改善，将隐患消除在萌芽狀态。“清掃”的(de)最終目的(de)更重要(yào)的(de)是(shì)對('duì)隐蔽難度問(wèn)題的(de)改善，所以“改善”才是(shì)“清掃”的(de)核心。這(zhè)恰恰是(shì)很(hěn)多☆(duō)人(rén)對(duì)5S誤解最嚴重的(de)地(dì)方。

“清潔”是(shì)因為(wèi)在長(cháng)期運轉的(de)過程中，雖然企業(yè)對(duì)3S很(hěn)認可(kě)，可(kě)是(shì)現(xiàn)場(chǎng)和(hé)現(xiàn•)場(chǎng)之間(jiān)，部門(mén)和(hé)部門(mén)工(gōng)廠(chǎng)，同一(yī)公司的(de)工(g↔ōng)廠(chǎng)和(hé)工(gōng)廠(chǎng)之間(jiān)對(duì)3S的(de)理(lǐ)解和(hé)認知(zhī)不(bù)同，标準也(yě)自(zì)然不(bù)同，這(zhè)種情況會(huì)導緻工(gōng)作(zuò)語言出©現(xiàn)偏差，比如(rú)最簡單的(de)顔色，有(yǒu)些(xiē)工(gōng)廠(chǎng)用(yòng)安全主流的(de)表達方式是(shì)紅(hóng)色，也(yě)有(yǒu$)些(xiē)工(gōng)廠(chǎng)會(huì)認為(wèi)黃(huáng)黑(hēi)警示線更醒目一(yī)些(xiē)，多(duō)樣的('de)管理(lǐ)語言會(huì)造成整個(gè)公司管理(lǐ)溝通(tōng)的(de)混亂。為(wèi)了(le)在整✘個(gè)組織裡(lǐ)謀劃統一(yī)的(de)意志(zhì)和(hé)統一(yī)的(de)規範，“清潔”就(jiù)成為(wèi)第4個(gè)S。“清潔”表達的(de)是(shì)一(yī)種狀态，是(shì)通(tōng)過對(duì)3S的(de)制(zhì)度化(huà)、流程化(huà)和(hé)規範化(huà)去(qù)實現(xiàn)整體(tǐ)組織達到(dào)清潔的(de)狀态，也(yě)是(shì)為(>wèi)了(le)保證3S能(néng)被持續、有(yǒu)效運行(xíng)的(de)方法。

“素養”也(yě)是(shì)一(yī)種狀态，更是(shì)一(yī)個(gè)結果。如(rú)果說(shuō)“清潔”是(shì)通(tōng)過對•(duì)3S活動進行(xíng)規範，讓組織達成“清潔”的(de)狀态。那(nà)麽“素養”則是(shì)通(tōng)過4S的(de)持續不(bù)懈和(hé)循環改進的(de)過程，達到(dào)一(yī)種更高(gāo)境界的(de)狀态。

在這(zhè)種狀态下(xià)，不(bù)止是(shì)物(wù)變得(de)清潔了(le)，環境也(yě)變的(de)清潔了(le)，而且人(rén)也(yě)變得(₩de)清潔了(le)；組織中不(bù)隻是(shì)人(rén)變的(de)清潔了(le)，人(rén)的(de)思想也(yě)變得(de)清潔了(le)，人(rén)和(hé)人™(rén)之間(jiān)也(yě)變得(de)更相(xiàng)互尊重了(le)，最終達到(dào)企 業(yè)內(nèi)部團結協同、和(hé)諧尊重、高(gāo)效運營，并形成強有(yǒu)力的(de)競₽争力和(hé)企業(yè)文(wén)化(huà)，達到(dào)人(rén)和(hé)企業(yè)、企業(yè)和(hé)社會(huì)的(de)多(du∑ō)赢共赢的(de)局面。

七、5S奠定了(le)日(rì)本企業(yè)的(de)管理(lǐ)基礎

日(rì)本企業(yè)将5S作(zuò)為(wèi)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的(de)基礎，并推行(xíng)各種品質管理(lǐ)手法、$改善方法（QCC）、工(gōng)業(yè)工(gōng)程（IE）、設備管理(lǐ)（TPM）、全面質量管理(lǐ)（TQM）……。這(zhè)些(xiē)管理(lǐ)理(lǐ)論和(hé)方法在5S的(de)基礎上(shàng)不(bù)斷成長(cháng)和(hé)發展，最終由豐田公司創造出一(yī)種新的(de)、先進的(de)豐田生(βshēng)産方式（TPS），後來(lái)被美(měi)國(guó)人(rén)提煉并總結成精益生(shēng)産。

通(tōng)過二十年(nián)的(de)努力，日(rì)本汽車(chē)終于在1972年(nián)的(de)“石油危機(jī)”中大(dà)放(fàng)異彩，在電(diàn)器(qì)電(diàn)子(zǐ)∞行(xíng)業(yè)也(yě)成出一(yī)批世界級的(de)企業(yè)，這(zhè)奠定了(le)日(rì)本的(de)經濟大(dà)國(guó)的(de)地(dì)位。

5S對(duì)于塑造企業(yè)的(de)形象、降低(dī)成本、準時(shí)交貨、安全生(shēng)産、高(gāo)度的(÷de)标準化(huà)、創造令人(rén)心曠神怡的(de)工(gōng)作(zuò)場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)改善等方面發揮了(l♦e)巨大(dà)作(zuò)用(yòng)逐漸被各國(guó)的(de)管理(lǐ)界所認識。5S管理(lǐ)俨然成為(wèi)世界工(gōng)廠(chǎng)管理(lǐ)的(de)一(yī)股潮流。

八、布拉頓局長(cháng)治理(lǐ)下(xià)的(de)紐約，其實從(cóng)頭到(dào)尾都(dōu)在實施5S

“破窗(chuāng)理(lǐ)論”在應用(yòng)上(shàng)最經典的(de)案例是(shì)在→美(měi)國(guó)紐約的(de)城(chéng)市(shì)治理(lǐ)中。1990年(nián)前的(de)美(měi)國(guó)城(chéng)市(shì)紐約是(shì)個(gè)​非常糟糕的(de)城(chéng)市(shì)，主要(yào)表現(xiàn)為(wèi)整個(gè)城(chéng)市(shì)環境髒亂差，治安狀況非常糟糕，犯罪率長(cháng)年(nián)居÷高(gāo)不(bù)下(xià)，尤其是(shì)紐約地(dì)鐵(tiě)，這(zhè)裡(lǐ)曾被¶人(rén)稱為(wèi)“全世界最危險的(de)地(dì)方”。

1994年(nián)新上(shàng)任的(de)警察局長(cháng)布拉頓，一(yī)改前任局長(cháng)們的(de)做(zuò)法。他(tā)的(de)前任們通(tōng)常将所有φ(yǒu)的(de)精力和(hé)力量投入到(dào)大(dà)案要(yào)案中，而布拉頓則将相(xiàng)當一(yī)部分(fēn)精力投入到(dào)去(qù)改善最糟糕的(d e)紐約地(dì)鐵(tiě)的(de)環境中去(qù)。他(tā)首先從(cóng)地(dì)鐵(tiě)的(de)車(chē)箱開(£kāi)始做(zuò)起，把車(chē)箱弄得(de)幹淨明(míng)亮(liàng)，接下(xià)來(lái)站(zhàn)台也(yě)跟著(zhe)幹淨了(le)≠，随之階梯也(yě)變得(de)幹淨了(le)，随後街(jiē)道(dào)也(yě)變得(de)幹淨了(le)，然後社區(qū)也(yě)變得(de)幹淨了(le)，最後整個≤(gè)紐約變了(le)樣，整個(gè)城(chéng)市(shì)變得(de)非常整潔幹淨。在結合了(le)一(yī)些(xiē)治安和(hé')行(xíng)政手段之後的(de)幾年(nián)裡(lǐ)，紐約無論從(cóng)市(shì)容市(shì)貌、治安狀況，還(hái)是(shì)犯罪率，都(dōu)是(shì)全美(♥měi)國(guó)乃至全世界治理(lǐ)的(de)最好(hǎo)城(chéng)市(shì)之一(yī)。

從(cóng)布拉頓對(duì)紐約治理(lǐ)的(de)過程來(lái)看(kàn)，選擇的(de)"樣闆是(shì)地(dì)鐵(tiě)，第一(yī)個(gè)試點是(shì)車(chē)箱，每個(gè)試點成功了(₽le)之後再推向下(xià)一(yī)個(gè)試點。每個(gè)試點要(yào)想成功，首先必須要(yào)去(qù)整理(lǐ)清理(lǐ)，讓空(kōng)間(jiān)寬敞起來(lái)★，然後是(shì)整頓和(hé)目視(shì)化(huà)氛圍營造，讓環境明(míng)亮(liàng)起來(lái)，然後不(bù)斷的(de)清掃，讓試點區(qū∞)域維持幹淨明(míng)亮(liàng)，接著(zhe)，再通(tōng)過制(zhì)度化(huà)去(qù)保證已達成的(Ωde)成果便是(shì)清潔，最後達到(dào)整個(gè)城(chéng)市(shì)治理(lǐ)變&化(huà)，這(zhè)就(jiù)是(shì)素養。

“破窗(chuāng)效應”是(shì)管理(lǐ)心理(lǐ)學中最重要(yào)的(de)理(lǐ)論之一(yī)，而治愈和(hé)改善“破窗(chuā≠ng)效應”的(de)最有(yǒu)效、最系統、最成熟的(de)方法和(hé)工(gōng)具就(jiù)是(shì)5S管理(lǐ)。

李政颉

2018-04-13